Un peu d'histoire...
Le "call center" a plus de 50 ans
Le concept de "call center" apparaît dès le début des années 1960, au moment où des fournisseurs de technologies cherchent à résoudre les incidents à distance, pour éviter d’envoyer un technicien sur site.
La "hot line" a plus de 40 ans
Le concept de "hot line" est, quant à lui, apparu au début des années 1970, sous l’impulsion d’éditeurs de logiciels qui mettaient en place des lignes téléphoniques spécialisées afin d’aider à l’installation et au dépannage d'un produit informatique ou d’un logiciel spécifique.
Le "help desk" a plus de 20 ans
C’est un peu avant les années 1990 que naît le concept de Help-Desk, matérialisant un point de contact unique (SPOC) capable de prendre en charge les questions des utilisateurs du système d'information et de gérer les incidents informatiques.
Ce concept a évolué vers la notion de "relation client", et a donné naissance au "Service Desk" (1996).
La naissance du "Help-Desk" date de l’apparition de la micro informatique!
Les américains font office de pionniers en la matière. Malcolm Fry du Help-Desk institute est une des figures dominantes du Help-Desk.
Les 3 grandes périodes...
- Main Frame, 5 demandes par an par utilisateur; 95% des demandes étant résolues en moins de 3 minutes.
- Tableur, 12 demandes par an et par utilisateur; 70% des demandes étant résolues en moins de 10 minutes.
- Web services (portail), 25 demandes par an et par utilisateur. Plus complexes, les incidents demandent une qualification plus générale et pointue des membres du Help-Desk/Service Desk.
Le "Service Desk" représente une fonction de gestion des services informatiques, tout en assurant un rôle important dans la gestion des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l'ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
Quelle évolution peut-on encore attendre?
Le "Service Desk" est le seul service dans l'entreprise maîtrisant l'ensemble du système d'information, de l'assistance à l'utilisateur jusqu'à la gestion du changement, en passant par la gestion des incidents et des problèmes.
C'est aussi le premier service qui doit prendre en charge les "mutations" du système d'information, avec ses nouveaux produits et services intégrant de plus en plus de dissemblance et d'hétérogénéité avec par exemple les appareils mobiles, le Web 2.0, le décisionnel, le "cloud computing", la virtualisation, le client léger, etc.
Le "Service Desk" est le seul service dans l'entreprise maîtrisant les besoins et les attentes des utilisateurs. Le seul service informatique réellement orienté service client. Bien exploitées, ces informations, valent de l'or!
Elles constituent un puissant outil proactif et décisionnel à la gouvernance du système d'information de l'entreprise.
Le "Service Desk" est aussi le service le plus organisé et le plus adapté pour transmettre facilement et au bon moment des communications aux utilisateurs.
Représentant une interface privilégiée entre les métiers et le système d’information, le "Service Desk" pourrait être amené à gérer l'ensemble des services qu'une entreprise doit assurer pour le bon déroulement de son activité, formation professionnelle comprise. Le "Service Desk" pourrait être amené à "coacher" les utilisateurs en formation, dans le but de les aider à se connecter sur une plate-forme d'e-learning par exemple, mais aussi et surtout de répondre à des demandes d'inscription, d'établir des rapports de suivi, etc.
Nous osons alors à le rebaptiser "Service business desk" ou "Service central des métiers"!
D'après notre expérience de plus de 12 ans dans le support informatique, chez CeRFI, nous pensons que le "Service Desk" va évoluer vers un service étendu, non limité au système d'information de l'entreprise, mais centralisant les demandes d'assistance requises par l'ensemble des métiers de l'entreprise.
En effet, cela nous parait cohérent de chercher à "rationaliser" tous les moyens mis en place dans un "Service Desk" pour tenter de les mettre au service d'autres métiers de l'entreprise. Ceci nous parait d'autant plus subtil, que les personnes en charge du "Service Desk", dont c'est le métier, ont prouvé leurs capacités à comprendre les demandes des utilisateurs, soit pour les résoudre (dans 80% des cas), soit pour les transférer à des spécialistes de second niveau et à en faire le suivi.
