Le CRM dynamique de Microsoft

Un logiciel CRM permet notamment de maximiser la connaissance d'un CLIENT (organisation ou personne physique) et ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins. Concrètement, un logiciel CRM centralise aussi bien les informations que les échanges "commerciaux" via un historique détaillé.

Doté d'outils de collaboration puissants, un "bon" CRM permet aussi de favoriser le business entre équipes.

Grâce à un logiciel CRM, vous retrouvez et contrôlez l'ensemble des actions effectuées sur vos CONTACTS (clients, prospects, fournisseurs, concurrents, etc.), vous pilotez l'ensemble de votre activité en accédant à des tableaux de bord détaillés, vous rationnalisez vos processus métiers et vous sécurisez vos informations.

L’intérêt d'une telle solution est de centraliser les données et de les rendre facilement accessibles aux collaborateurs de votre entreprise (commerciaux, marketing, finances, ressources humaines, etc.) qui ont une relation avec vos CONTACTS.

Le CRM de Microsoft se compose de trois modules principaux:

• Marketing: avec ce module "marketing", vous suivez, pas à pas, toutes vos campagnes de marketing et leurs effets.
• Vente: ce module vous permet de suivre toutes les étapes entre le tout premier contact et la facturation.
• Service: avec ce module, vous gérez le service après-vente de tous vos produits. Vous pouvez aussi gérer le support de vos services.

Si vous souhaitez en savoir plus sur chacun de ces modules, lisez notre focus ci-dessous.

Microsoft Dynamics CRM s'intègre et interagit facilement avec les autres produits Microsoft.

Il tire aussi sa force de sa grande capacité de personnalisation. En effet, il s'adapte, tel un caméléon, à vos processus métiers.

De plus, la fluidité de son interface permet une prise en main très rapide, en quelques clics.

Microsoft Dynamics CRM dialogue très facilement avec les principaux logiciels de Microsoft, mais aussi avec n’importe quelle autre source de données.

• Outlook: que ce soit du CRM vers Outlook ou d’Outlook vers le CRM, la synchronisation des données (tâches, e-mails, contacts, etc.) se fait de manière automatique.
• Excel: exporter ses données du CRM vers Excel ou inversement, pour des mises à jour en masse par exemple, est un jeu d’enfant.
• Word: Microsoft Dynamics CRM permet aussi d'exporter les données dans des documents Word pour tout type de publipostage.
• SharePoint: Dynamics CRM se connecte "naturellement" à SharePoint pour vous permettre de bénéficier de la toute la puissance de sa gestion documentaire.
• Skype: tout contact peut être joignable via Skype directement depuis le CRM de Microsoft.
• Sources de données: n’importe quelle source de données est "connectable" au CRM de Microsoft en utilisant le SDK* Dynamics CRM (librairies gratuites).

* Un SDK est un ensemble d'outils permettant aux développeurs de créer des applications de type défini.

Grâce à sa grande capacité de personnalisation, Microsoft Dynamics CRM vous permet autant d’adapter ses modules standards à vos propres besoins, que d'intégrer vos processus métiers les plus spécifiques.

De CRM, on passe alors au xRM (Extended Relationship Management). En français, on traduit cela par "gestion de la relation étendue".

Cette fonction de personnalisation vous permet notamment:

• De créer aisément des formulaires (écrans de données), des vues (grilles de données), des graphiques, des tableaux de bord, des rapports, etc.
• D'effectuer des actions à partir d’événements déclencheurs bien précis, comme l'envoi d'e-mails ou encore la modification d'enregistrements, et cela de manière complétement automatique.
• De créer des entités (tables) personnalisées pour administrer tout type de donnée utile à votre organisation interne, comme la gestion de vos collaborateurs, leurs formations, leurs entretiens, leurs décomptes de frais, etc.

Chez CeRFI, nous avons une grande expérience dans la personnalisation du CRM de Microsoft. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de conseils dans ce domaine.

Le module "marketing" dans Dynamics CRM fonctionne comme une bonne recette de cuisine:

• Commencez par créer vos listes marketing en regroupant vos prospects, vos contacts (personnes physiques) ou vos comptes (personnes morales) selon des critères précis (tranche d’âge, secteur géographique, domaine d’activité, etc.) afin de cibler vos futures campagnes. Ces listes peuvent être statiques et gérées manuellement ou dynamiques afin qu’elles puissent évoluer à chaque utilisation.
• Préparez ensuite vos campagnes en créant des activités de planification pour le bon déroulement de celles-ci et affectez-les aux membres de vos équipes.
• Spécifiez vos dépenses afin de suivre le budget de vos campagnes marketing.
• Lancez des activités de campagnes et envoyez des invitations ou des rappels.

• Suivez les réponses obtenues à vos campagnes afin de réagir en temps réel et mesurez ainsi le succès de chaque campagne selon le taux de réponses.
• Analysez vos campagnes grâce à vos tableaux de bord de suivi de vos ventes pour prouver l’efficacité de votre marketing et l’impact commercial obtenu. Générez des analyses pertinentes et vérifiez votre retour sur investissement en calculant le nombre d’opportunités engendrées par vos événements.
• Faites le lien entre vos services marketing et commercial en attribuant, de manière automatique, des activités (appels téléphoniques, tâches, etc.) aux commerciaux.
• Ajustez vos stratégies de ventes et orientez vos investissements futurs.

Le module de vente vous permet de:

• Créer vos prospections, les qualifier et générer de nouveaux comptes (personnes morales) et contacts (personnes physiques).
• Transformer vos prospects en opportunités et suivre leur cycle de vie au moyen de vos propres processus métiers.
• Définir votre catalogue de produits et adapter les prix selon différents critères (campagne marketing, période, quantité, etc.).
• Etablir vos devis à partir de votre catalogue de produits et les exporter (par publipostage) dans Word afin de les envoyer à vos clients.
• Créer des versions de révision de vos devis jusqu’à leur approbation et les finaliser avec une commande et une facture.

De plus, grâce aux applications mobiles, vous gardez le contact avec votre CRM peu importe l’endroit où vous vous trouvez.

Troisième module de tout CRM digne de ce nom, le module Service. Plus largement, ce module regroupe les activités de service après-vente (SAV).

Dans Dynamics CRM, cette partie contient 3 entités:

• Les incidents, qui jouent le rôle d’outil de traitement des demandes clients.
• Le calendrier de service, qui permet de gérer des plannings d’équipe et de matériels.
• Les files d’attente, qui permettent d'organiser les flux d’activités entre les équipes.

Les incidents

La force de l'entité "Incidents" de Microsoft Dynamics CRM réside dans l’interconnexion avec les autres parties du CRM. Elle n'est donc pas juste un simple outil de ticketing en tant que tel, mais bien plus.

Incident est ici une traduction quelque peu maladroite du mot anglais case. Parler de gestion des cas à traiter est plus approprié.

Chaque cas à traiter (case) est lié avec un client, un produit (produit ou service) et un contrat.

Exemple avec un carnet d’heures de service: lorsqu'un client ayant contracté un tel carnet d'heures effectue une demande de service, que ce soit par téléphone ou par e-mail, il est très aisé de transformer sa demande en cas à traiter. Ce cas est attaché au carnet d’heures, et chaque activité passée sur cette demande est totalisée dans le cas à traiter. Lorsque la demande est terminée, le temps passé est déduit du carnet d’heures.

Avec l’orientation client de Dynamics, chaque service de votre entreprise est immédiatement enrichi de toutes les activités connexes. En effet, il suffit de consulter la fiche d'un client pour connaitre en temps réel le nombre d’incidents traités en SAV, le temps passé à résoudre ses demandes, le nombre d’appels téléphoniques, les demandes en cours, etc.

Les avantages sont multiples, notamment grâce à la centralisation des informations autour de la fiche client.

Le calendrier de service

Le calendrier de service de Microsoft Dynamics permet de gérer des utilisateurs et des équipements afin d’en vérifier les disponibilités. Rien de bien révolutionnaire jusque-là.

Le gros plus, c’est qu’il permet de gérer et d'optimiser un catalogue de services, en prenant en compte les ressources nécessaires, autant en moyens humains que matériels.

Prenons l’exemple d’un organisme de formation. Il possède un certain nombre d’enseignants, chacun capable d’enseigner une ou plusieurs matières. Ces enseignants ont des dates et des créneaux horaires de disponibilités. L’organisme de formation a également des salles de formations avec leur capacité en nombre de personnes. Des projecteurs sont disponibles dans seulement certaines salles. Dynamics CRM est capable, en tenant compte de ces informations, de choisir pour l’organisme de formation les dates, heures, salles et professeurs à attribuer à une série de formations que l’organisme pourrait vouloir proposer, en fonction des disponibilités de chaque personne ou équipement nécessaire.

Un outil puissant, toutefois plus adapté aux grandes structures et aux tâches répétitives où l’organisation manuelle serait trop contraignante et le risque d'erreurs trop grand.

Les files d'attente

Les files d’attente dans Microsoft Dynamics CRM offrent une méthodologie pour dispatcher des activités entre différentes équipes ou services. Ces activités circulent généralement sous forme de quantités d'e-mails dont on perd vite la trace.

Exemple: une personne appelle le standard de l’entreprise et souhaite avoir plus de renseignements sur un service.

En mode classique, le standardiste qui prend l’appel note la demande et les coordonnées du contact dans un e-mail, puis l'envoie à tous les commerciaux de l’entreprise. Chaque commercial reçoit le courriel, le lit. Le premier qui décide de contacter cette personne le fait et envoie un nouvel e-mail à tous ses collègues pour leur indiquer qu’il a fait cette opération. Si la demande nécessite un avis technique, un courriel supplémentaire est écrit au service technique pour avis et demande de recontacter la personne initiale. On constate aisément qu’un grand nombre de messages est envoyé. Tous ne sont pas utiles. De nombreuses informations de suivi sont perdues.

En mode Dynamics, le standardiste qui prend l’appel crée une tâche CRM demandant le rappel de la personne et met cette tâche dans la file d’attente des commerciaux. Ceux-ci consultent cette file d’attente, l'un d'eux traite la tâche et se l’approprie. Cela apparait immédiatement sur la tâche concernée, qui sort ainsi de la file d'attente. Le commercial appelle la personne concernée, et décèle un besoin. Il décide de qualifier la personne contactée en prospect. Le système d’information est donc enrichi, ainsi que la démarche commerciale (appel) reliée à ce prospect. Une consultation technique est nécessaire? Une nouvelle tâche est créée concernant ce prospect. Liée à la tâche initialement créée, elle est envoyée dans la file d’attente des techniciens. Le responsable technique peut attribuer la tâche au technicien le plus qualifié sur le sujet, qui pourra effectuer la demande, qui sera elle-même rattachée au prospect. Le temps passé, quant à lui, sera comptabilisé. Au final, le suivi est conservé. Il est donc possible de suivre l’historique des interventions auprès d’un prospect et de faire intervenir différents acteurs sans s’envoyer le moindre courriel. On évite également qu’une tâche ne se réalise pas lorsqu'un e-mail reste "en berne" dans la boîte aux lettres d’une personne absente.

Ces files d’attentes sont donc un moyen structurant d’échanger de l’information et des tâches à effectuer, tout en conservant l'historique de ce qui s'est passé.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la partie technique de Dynamics CRM, lisez notre actualité à ce propos.