Invitation au Service Desk User Group 2017

Formulaire d'inscription

Par Monsieur Bruno Parnet, responsable itSMF Switzerland

Gérer les incidents, c'est comme éteindre un feu. Il faut agir vite, en "mode pompier". Déployer seul, ce processus peut être inefficace si des mesures ne sont pas prises pour éviter que les mêmes causes produisent les mêmes effets de façon répétitive, et si le traitement des causes n'est pas correctement organisé.

• Rappels des points clés du processus de gestion des incidents.
• Socle de base pour obtenir une gestion des incidents efficace.
• Planification de la mise en place du processus.
• Les contraintes, les outils et les solutions de pilotage.
• La situation de la gestion des incidents en Suisse romande.

Par Monsieur Saverio Liberto, responsable du Centre de Services à la Direction Générale des Systèmes d’Information de l’Etat de Genève

La communication dans le contexte d’une gestion d’incidents critiques à l’Etat de Genève, une organisation rigoureuse pour répondre à une problématique complexe.

• Missions et stratégie de la Direction Générale des Systèmes d’Information de l’Etat de Genève.
• Organisation de la DGSI.
• Missions et organisation du Centre de Services.
• Un incident critique: c’est quoi?
• Les parties prenantes.
• Organisation de la communication.
• Les axes de réflexion.

Par Monsieur Fabrice Udry, responsable processus et qualité auprès du service informatique de l’Hôpital du Valais

En juillet 2017, le service informatique de l’Hôpital du Valais met à disposition des utilisateurs un portail, basé sur Service Now, permettant d’accéder à l’ensemble des services informatiques et des services généraux. Il s’agit non seulement de constituer un point d’entrée unique, connu de tous pour accéder à ces services, mais également de réduire l’envoi d’e-mails à destination du support. Plutôt que de fournir une aide détaillée sur son utilisation, le service informatique a mandaté une agence de communication pour construire une vidéo présentant toutes les possibilités: "3 mn pour apprendre" et ça marche.

Choisissez parmi ces trois tables rondes, le sujet qui vous convient le mieux. Les échanges durent 1 heure et sont animés par des intervenants de CeRFI. Suite à cela, une synthèse des échanges a lieu pour chaque table ronde.

Table 1 – Utiliser efficacement les bons canaux de communication pour accéder aux différents services de support

L’évolution technologique des modes de communication et de leurs usages a permis, ces dernières années, d’améliorer l’accessibilité des services de support. Les modes synchrone et asynchrone sont maintenant utilisés de manière variée, par des utilisateurs de plus en plus aguerris au fonctionnement de ces moyens de communication: téléphone, e-mail, chat, portail et cela, sans compter sur le "traditionnel déplacement au guichet".

Même si les services de support suivent le mouvement, en mettant à disposition tous les moyens possibles pour les contacter, cela n’est pas sans risque.  

• Quelles sont les tendances?
• Quels sont ces risques? Comment les réduire?
• Que faire pour que ces moyens soient réellement efficaces?

Table 2  – Gestionnaire d’incidents: un rôle difficile?

Depuis quelques années déjà, nombre d’entreprises ont mis en œuvre les processus ITIL et décliné les rôles qui leur sont associés. Ont émergé gestionnaire d’incidents, gestionnaire de problèmes, gestionnaire de changements, avec leurs lots de succès et de déconvenues aussi. Parmi tous, celui de gestionnaire d’incidents est sans doute celui qui réclame le plus de compétences, aussi bien techniques que comportementales.

• Quel type profil pour ce rôle? D’où vient-il?
• Quel positionnement hiérarchique?
• Quelle formation pourrait lui être utile?
• Quels moyens pourrait-il disposer?

Table 3 – Gestion de problèmes: un processus qui a du mal à se faire une place

Si d’une manière "théorique" ITIL définit précisément le périmètre du processus de gestion des problèmes, son objectif et ses activités, il reste dans la pratique bien difficile à mettre en place. Bien à l’étroit entre le processus de gestion des incidents dont il doit améliorer l’efficacité, et celui de gestion des changements pour lequel il prépare une demande, il est souvent ignoré. Pourquoi ne pas passer directement d’un incident à une demande de changement? Accuser de "processus lourd, couteux, et donc peu rentable", sa mise en œuvre reste souvent inaboutie, voire parfois abandonnée.

• Votre avis sur cet état des lieux?
• Votre propre expérience sur la mise en place de ce processus?
• Quels sont les facteurs clefs de succès pour une mise en place réussie?