L'événement est complet.
Merci de votre visite.
Nous avons le plaisir de vous convier à la toute première édition du Service Desk User Group (SUG 2014), le mardi 20 mai 2014, dans le magnifique Hôtel d'Angleterre à Genève.
Destiné à nos clients, cet événement a pour objectif de vous offrir un espace propice au partage d'expérience dans le domaine du Service Desk.
Durant ce SUG, venez découvrir les meilleures pratiques ainsi que les évolutions du métier avec des spécialistes du domaine.
Pour cette première édition, nous accueillons des témoins reconnus dans le métier du Service Desk et travaillant pour des entreprises de renom: la banque Pictet & Cie, les services industriels de Genève (SIG) et la direction générale des systèmes d'information de Genève (DGSI).
Le programme en bref
| dès 08h00 | Accueil autour de viennoiseries |
| Le mot d'accueil par Monsieur Olivier Säuberli, directeur du CeRFI | |
| Partie 1 | La motivation par Monsieur Nicolas Lehmann, Help Desk Manager de la Banque Pictet & Cie |
| Pause-café | |
| Partie 2 | Du helpdesk IT au centre de services transversal par Messieurs Bernard Calzavara, responsable du centre de services SP et Julien Vierray, responsable du design et du marketing des services des SIG |
| Partie 3 | L'amélioration continue par Monsieur Vincent Raynal, responsable d'équipe Service Desk du CeRFI, en délégation à la DGSI |
| Partie 4 | Partage d'expérience par Monsieur Jean-François Veuve, responsable du domaine Service Desk du CeRFI |
| dès 12h30 | Déjeuner offert par le CeRFI dans le magnifique restaurant de l'hôtel |
Découvrez notre programme détaillé ci-dessous...
Formulaire d'inscription
LA MOTIVATION
Comment maintenir la motivation des spécialistes du Service Desk?
Avec le témoignage de Monsieur Nicolas Lehmann, Help Desk Manager de la Banque Pictet & Cie
Travailler dans un centre de services n'est pas chose aisée. Entre les pannes récurrentes, les pics d'appels, les relations parfois difficiles avec nos partenaires du second niveau et les clients avec des exigences toujours plus élevées, comment garder les chargés de support motivés et engagés, toujours prêts à fournir un excellent service à la clientèle?
Cela passe par de l'encadrement et du développement de compétences, mais ce n'est pas tout…la reconnaissance est un second axe à suivre.
- Les mesures mises en place pour impliquer et motiver l'équipe de support de la Banque Pictet & Cie par Nicolas Lehmann
- Implication de l'équipe dans l'amélioration continue
- Implication des collaborateurs dans des projets
- Mesure de la satisfaction des agents
- Séances d'équipes efficaces
- Conditions de travail
- Sorties d'équipes
- Le système de motivation du CeRFI par Jean-François Veuve
- Encadrement de proximité par des responsables d'équipe et des responsables de secteur
- Système de gestion des compétences et de formation continue
- Possibilités d'évolution (mandats techniques, changement de fonction, changement de client)
- Sorties d'entreprise et échanges d'expérience
- Conditions avantageuses de travail
- Les éléments d'un programme de reconnaissance par Jean-François Veuve
- Que/Qui faut-il récompenser?
- Quels critères d'attribution définir?
- Comment récompenser?
- Comment obtenir l'adhésion des employés?
- Quelles sont les bonnes pratiques?
DU HELPDESK IT AU CENTRE DE SERVICES TRANSVERSAL
Les services informatiques sont-ils les seuls que le Service Desk peut assumer?
Avec les témoignages de Messieurs Bernard Calzavara (responsable du centre de services partagés) et Julien Vierray (responsable du design et du marketing des services) des Services industriels de Genève
Le périmètre d'intervention d'un Service Desk s'élargit de plus en plus, en incluant toujours plus de services hors du domaine de l'informatique. Cela fait maintenant quelques années que le Service Desk des SIG prend en charge de tels services.
Durant cette deuxième partie, Bernard Calzavara et Julien Vierray parlent de leur expérience d'un Service Desk élargi.
- Présentation de l'entreprise
- Présentation des services partagés
- Relation client interne (incidents, demandes, guichet d'accueil)
- Outils et interfaces de la relation client (outils d'identité, arbre des valeurs, etc.)
- Centre de services (périmètre, outils de gestion, évolutions, etc.)
L'AMELIORATION CONTINUE
Quelle sont les améliorations que l'on peut mettre en place dans un Service Desk "insourcé"?
Avec le témoignage de Monsieur Vincent Raynal, responsable d'équipe du CeRFI auprès du centre de services de l'Etat de Genève (DGSI)
Durant cette troisième partie, Vincent Raynal présente les améliorations qui ont été apportées au Service Desk du centre de services de l'Etat de Genève depuis sa reprise en janvier 2012.
- Quel est le challenge?
- Services en informatique de l'Etat de Genève en chiffres
- Situation initiale
- Transition et amélioration du service:
- Premières actions
- Logistique
- Communication
- Mesures d'amélioration de la qualité
- Mesures et résultats
- Évolution de la volumétrie et disponibilité
- Respects des indicateurs (SLA)
- Tableaux de bord
- Optimisation des ressources
PARTAGE D'EXPERIENCE
Quelles sont les évolutions du métier pour les 3 années à venir?
Avec la participation de Monsieur Jean-François Veuve, responsable du domaine Service Desk du CeRFI
Cette dernière partie sera organisée sous forme participative.
Monsieur Jean-François Veuve vous présentera les Service Desk selon le SDI (Service Desk Institute).
Nous débattrons autour de ces différents thèmes et de vos propres expériences dans vos services.
