Interview de Corinne Sauge pour L'Hebdo

Ces changements sont un véritable casse-tête pour les services IT, ainsi que pour les sociétés de service en informatique, qui doivent non seulement satisfaire des besoins toujours plus grands, mais aussi en limiter les dépenses.

Côté CeRFI, ces changements nous conduisent à travailler autant avec les services IT de nos clients, qu’avec les services métiers.

Représentant l’image de l’informatique, il doit donc réagir de manière très professionnelle, sans laisser transparaitre son étonnement, tout en apportant une solution le plus rapidement possible. Il en est de même avec toute nouvelle solution informatique, sur laquelle le Service Desk n’est pas toujours (in)formé avant sa mise en production.

Avec l’arrivée de l’informatique dans tous les services de l’entreprise, d’autres exemples de services "étendus", pas forcément gérés par le service informatique, sont de plus en plus confiés au Service Desk. On trouve par exemple le service de location de voitures dans une entreprise ayant besoin de véhicules pour les interventions de ses techniciens, ou encore d’autres services dédiés aux citoyens pour une administration publique.

Pour nous, CeRFI, ces changements quasi perpétuels font aujourd’hui partie du "b.a.-ba" du métier de chargé de support en informatique. Nous savons que nous ne sommes qu’au début d’un nouveau paradigme. L’avenir nous demandera toujours plus de capacités d’adaptation, d’écoute et d’empathie, sachant que l’utilisateur (re)devient "le roi" du (de son) système d’information, et l’informatique son "serviteur".

Le paradoxe auquel nous sommes confrontés depuis quelques années est celui de la délocalisation "facile" de ce métier, notamment pour les entreprises qui s’en tiennent à une approche exclusivement financière, alors que l’assurance de la qualité d’un service de support passe par la proximité et la connaissance du contexte, son rôle étant d’aider les utilisateurs et de résoudre les incidents qu’ils rencontrent le plus rapidement possible. En fait, le but du Service Desk n’est rien de moins que de participer à l’amélioration de la productivité des utilisateurs.

Pour nous, la question des changements nous a donc conduit à jouer sur nos atouts, ceux liés à notre capacité à déléguer des ressources locales de proximité, à haute valeur ajoutée, tournées vers le service client.

A part notre propre plate-forme de formation en ligne (myTeacher), dont nous sommes éditeur et qui nous demande une constante adaptation au marché, les plus gros changements auxquels nous faisons face depuis quelques années sont ceux liés à l’utilisation d’applications mobiles et d’applications reposant sur un même socle technologique, dont les principales sociétés éditrices sont Microsoft (Office 365, Dynamics CRM, SharePoint, etc.), SAP, IBM, Oracle ou encore Google et Apple dans une moindre mesure.

Leurs produits sont conçus pour fonctionner entre eux et faciliter la mise en place de solutions complexes en optimisant les besoins matériels ainsi que les compétences nécessaires pour les maintenir.

Quels en sont les avantages?

• le coût des licences (l’achat d’un ensemble de licences permet d’obtenir des tarifs préférentiels)
• l’optimisation des coûts matériels (utilisation des mêmes serveurs pour différentes applications)
• la réduction des compétences nécessaires, l’utilisation de produits issus de la même technologie permettant de disposer d’interfaces et d’outils d’administration avec de nombreuses similarités. De plus, en utilisant des applications qui communiquent "naturellement" entre elles, il est possible de faire face plus facilement et plus rapidement à toute demande de changement
• la réduction des coûts de formation
• la simplification des échanges entre les utilisateurs, ce qui leur permet d’accroître leur productivité ou de limiter les risques

Cela impose néanmoins quelques sacrifices. Certaines applications d’une même gamme de produits peuvent ne pas répondre de manière satisfaisante aux métiers.

Faire le choix d’un socle technologique commun entraîne également une dépendance forte à un éditeur de logiciels. Mais, au vu de la concentration des acteurs du marché, cette question de la dépendance à "marque" est un sujet auquel les entreprises ont finalement toujours été confrontées.

Au CeRFI, la formation a été le premier service touché par les grands changements technologiques. D’ailleurs, dès l’année 2000, le CeRFI est devenu éditeur d’une plate-forme d’e-learning dédiée aux entreprises (myTeacher). Aujourd’hui, cette plate-forme continue à évoluer, au fil des avancées technologiques (myTeacher mobile, "flat design", etc.) et des besoins des entreprises.

Concernant les formations en salle requises par nos clients, elles souvent menées en parallèle avec le support en informatique, lors de grands changements de version de logiciels, par exemple, ou lors de l’arrivée de nouveaux logiciels.

Ceci nous impose de mettre en place d'importants moyens de formation continue de nos collaborateurs. L’informatique étant un secteur en perpétuel mouvement, ce problème a toujours existé, mais, depuis l’avènement des nouvelles technologies dans tous les secteurs d’activité, depuis que les utilisateurs ont pris le pouvoir sur leur système d’information, l’informatique évolue à grande vitesse en ne cessant de se faufiler dans tout objet.

Et, comme vu précédemment, les sociétés de services qui sauront le mieux se mettre à l'heure du cloud auront une longueur d'avance sur les autres.

En effet, compte tenu des contraintes budgétaires des entreprises, c'est surtout le "Cloud Computing" qui va s'imposer ces prochaines années en tant qu'alternative économique. Nos entreprises, notamment les PME, doivent se préparer à ce virage.

L'ère du cloud s'annonce donc aussi inévitable que la révolution numérique de la fin du XXème siècle et que la déferlante d'objets mobiles toujours en cours. Même si le "Cloud Computing" n’en est qu’à ses balbutiements, les entreprises devront tôt ou tard s'adapter. Si cette adaptation peut prendre de longues années dans les multinationales, les PME, par contre, vont sûrement profiter de leur taille et se glisser dans la "brèche" du cloud pour accéder à leur suite Office, leur gestionnaire de fichiers ou encore leurs applications métiers, depuis n'importe quel appareil.

Le CeRFI propose des prestations standards et personnalisées, du support à la formation, sur les applications "cloud" de Microsoft (Office 365, Dynamics CRM, SharePoint, etc.).

Basées sur un même socle technologique, ces solutions présentent de nombreux avantages:

• plus de serveurs à entreposer quelque part à côté de la machine à café ou dans le bureau du ou de la secrétaire
• plus de climatisation - qui tombe en panne quand on en a besoin - à faire réparer en urgence pour que les serveurs ne s'arrêtent pas en pleine période caniculaire
• plus de soucis avec les sauvegardes et les disques externes ou les bandes de sauvegarde à gérer soi-même
• plus de soucis avec les "restaurations" de données en cas de pépin
• plus de soucis avec les e-mails qui n'arrivent pas ou les spams qui envahissent les boites aux lettres électroniques: on appelle le support de l'hébergeur, et tout est réglé en 2 coups de cuillère à pot
• etc.

L’informatique devient un "outil" indispensable, dont plus personne ne peut (ou ne pourra) se passer, quel que soit son âge et son métier, de l’entreprise au particulier et inversement.

Le fait que l’on puisse la retrouver partout, grâce aux "nuages" ou à des systèmes de connexion sécurisés, le fait qu’elle nous accompagne partout, à travers un smartphone, une tablette ou encore un objet connecté que l’on porte sur soi ou à côté duquel on passe, la rend ubiquiste, à l’image de la lumière.

"De la discussion jaillit l’informatique"

Aujourd’hui, ce n’est plus la lumière qui jaillit d’une discussion, mais le smartphone ou la tablette!