La gestion des problèmes (Problem management)
La gestion des problèmes dans la cartographie ITIL fait partie du processus exploitation des service (service operation).
L’objectif principal de la gestion des problèmes est de minimiser les impacts négatifs des incidents et des problèmes (dus aux erreurs dans l’infrastructure IT) sur les activités du business de l’entreprise et d'empêcher l’apparition des incidents, problèmes et erreurs en prenant les mesures nécessaires de manière proactive.
Un problème est la cause sous-jacente inconnue d’un ou plusieurs incidents.
Une erreur connue est un problème dont la cause est connue et ayant une solution de contournement (permanente ou provisoire) identifiée.
Bénéfices
Les bénéfices d'une gestion des problèmes efficace "ITIL Style" sont:
- l'amélioration des services informatiques
- une baisse du volume des incidents récurrents (ils cessent de se répéter, les utilisateurs en ressentent moins les impacts, le Service Desk est moins sollicité à leur propos)
- la mise en place de solutions permanentes au détriment des solutions de contournement
- une meilleure communication entre les équipes informatiques, notamment via la mise en place d'une base de connaissances
- un taux de résolution supérieur au 1er niveau (Service Desk), grâce à cette base de connaissances, régulièrement alimentée
Risques
La mise en place d'une gestion des problèmes efficace comporte quelques... problèmes potentiels, dont il faut avoir conscience, afin de les éviter autant que faire se peut.
Voici quelques mesures à entreprendre pour naviguer dans la bonne direction:
- s'assurer que le processus de gestion des incidents soit mature (bien en place)
- s'assurer que la base de gestion des incidents comprend toutes les données nécessaires
- prévoir le temps et les ressources suffisants
- veiller à mettre à jour régulièrement la base de connaissances
- veiller à ce que le rôle central du Service Desk soit bien pris en considération
- bien évaluer les impacts des incidents et des problèmes sur l'entreprise
- prendre garde à la complexification croissante des incidents et des problèmes
- s'assurer du soutien total de la direction
