La gestion des incidents (Incident management)
La gestion des incidents dans la cartographie ITIL fait partie du processus exploitation des service (service operation).
L’objectif principal de la gestion des incidents est de rétablir aussi vite que possible le fonctionnement normal des services informatiques, en minimisant la durée d’interruption.
Bénéfices
Pour le business, les bénéfices d'une gestion des incidents professionnelle selon les préceptes ITIL sont notamment:
- une résolution plus efficace des incidents, limitant les impacts sur le métier principal de l'entreprise
- une amélioration de la productivité des collaborateurs de l'entreprise
- un meilleur traitement des demandes du business à l'informatique
- une meilleure disponibilité des informations de production (métier) en relation avec les niveaux de services préalablement négociés
Risques
Pour s'assurer de la réussite de la mise en place d'une gestion "ITILisée" des incidents, il faut tenir compte des risques et problèmes suivants et tout mettre en œuvre pour les prévenir:
- court-circuitage des procédures de gestion des incidents en place par les utilisateurs
- accumulation d'incidents en retard en cas de manque d'effectif
- trop d'incidents escaladés au 2ème niveau (causes: 1er niveau insuffisamment formé, manque de collaborateurs au 1er niveau, manque d'outils à disposition)
- périmètre du Service Desk pas clairement délimité (accord sur les niveaux de services - SLA - et catalogue de services manquants)
- manque d'engagement du personnel (ne se sentant pas concerné ou n'ayant pas la culture du service)
- manque d'engagement de la direction (pas convaincue par le projet)
Il faut également veiller aux coûts, qui peuvent freiner la direction informatique.
Il peut s'agir tout aussi bien des coûts initiaux de mise en œuvre (définition du processus, formation et instruction du personnel), des coûts des outils nécessaires au processus et des frais d'exploitation liés au personnel et aux outils.
