Le spécialiste du support informatique est chargé de répondre aux demandes d'assistance provenant des utilisateurs, qu'il s'agisse des demandes en lien avec les logiciels de l'entreprise (software) ou avec le matériel informatique (hardware).
Selon le scope/périmètre d’activité, le service en charge du support informatique peut également être amené à répondre à des requêtes plus diversifiées (redirection, informations d’ordre général, support métier…).
Il a un rôle indispensable dans le bon fonctionnement des systèmes d’information (logiciels métiers, ERP, bureautique, …) des entreprises mais aussi dans la formation des utilisateurs. Il doit être apte à mettre en place des systèmes permettant de rendre compte de la satisfaction des utilisateurs supportés.
Découvrons l’environnement de travail optimisé d’un spécialiste du support...
Organisation du poste de travail
Chaque agent possède un casque sans fil pour répondre de manière instantanée, le but étant de limiter les manipulations pour se concentrer sur les appels des utilisateurs et l’enregistrement des incidents.
Un PC avec double écran minimum ce qui facilite entre autre la prise en main à distance, l’utilisation de l’outil de ticketing et la consultation de la base de connaissance.
De manière générale l’environnement de travail (bureaux) est organisé en open space, l’objectif est de faciliter les échanges et la communication entre les spécialistes, de partager les connaissances ou même d’apporter de l’aide.
Outils de travail
Logiciel de ticketing
L’outil principal du Help-Deskeur est le logiciel de ticketing qui remplit trois grandes fonctions.
- Il permet l’enregistrement des demandes des utilisateurs et la catégorisation de ceux-ci selon le caractère de la demande (demande de service, incidents, changement, problèmes).
- Il permet d’établir un suivi des tickets ouverts afin de rendre compte aux utilisateurs, du statut de leur demande. Chaque ticket ouvert suit effectivement un "workflow".
- Il remplit un rôle de Knowledge Base/Base de Connaissance (outil de référence et de recherche)en complément de la Base de connaissances elle-même.
Base de connaissances
La base de connaissances est un outil de référence qui permet aux spécialistes de trouver rapidement des solutions et des informations. On y trouve notamment des procédures relatives aux processus (ex: comment obtenir un accès ou un logiciel) ainsi que des solutions connues à des incidents précédemment rencontrés ou encore des descriptifs d’applications.
Son objectif premier est de diminuer le temps de résolution de l’appel mais elle est aussi très précieuse pour transmettre la connaissance aux nouveaux arrivants. Une des tâches du spécialiste Help-Desk est donc de l’alimenter régulièrement.
ACD
Automatic call distributor (ACD) est un dispositif logiciel et matériel automatisé qui permet la gestion des appels et la distribution de ceux-ci sur les différents opérateurs. Les indicateurs suivants sont présents: appels entrants, appels pris, nombre d’agent disponible (dans le ring ou hors du ring), les appels perdus.
Son objectif premier est d’aider le responsable à gérer le temps et la présence des opérateurs pour augmenter le taux de prise d’appel. Il permet également de prévenir des incidents majeurs en observant le flux des appels. Il est important que chaque spécialiste ait une vue sur ce dispositif.
Autres outils
- Logiciel de gestion de mots de passe.
- Logiciel d’installation et de prise en main à distance.
- CMDB (liste des équipements de chaque utilisateur + logiciels).
- Etc (suivants les installations clients).
Actualité rédigée par Mathieu, responsable d'équipe Service Desk au CeRFI.
