Enjeux et défis du support des appareils mobiles par le Service Desk

Les appareils mobiles sont de plus en plus présents en entreprise. C'est une réalité incontournable, une évolution inéluctable, avec ses avantages et ses inconvénients, ses opportunités et ses risques.

Ils sont de plus en plus présents, et ce sous la forme de modèles de plus en plus variés et complexes, soit en format de poche (smartphones), soit un peu plus grands (tablettes).

Être mobile ou ne pas être? Telle est désormais la question!

Alors comment offrir un support optimal à cette invasion mobile? Comment ne pas rester immobile face à cette déferlante? C'est un défi de taille pour les collaborateurs de Service Desks (supports en informatique).

Les départements informatiques introduisent de plus en plus d'appareils mobiles dans les entreprises dont ils font partie, afin de répondre aux nouveaux besoins des utilisateurs.

Entre pommes et mûres (Apple et Blackberry), la vie de bureau devient ainsi de plus en plus fruitée et colorée. Une bonne chose pour les employés, un casse-tête pour les collaborateurs de Service Desks.

S'adapter est la clé. Il faut prendre le train de la mobilité en route, et s'assurer que tous les collaborateurs du Service Desk soient bien formés aux nouveaux appareils au fur et à mesure qu'ils sont introduits dans entreprise.

Plus important encore, il faut maîtriser toutes les procédures de sécurité qui accompagnent cette vague mobile. En effet, qui dit mobile, dit volatile, et facile à voler. L'information s'enfuit à vitesse grand V. Il faut pouvoir réagir à vitesse grand V+1!

La stratégie mobile de l'entreprise doit être connue des collaborateurs du support dans les moindres détails, afin de pouvoir réagir promptement le cas échéant.

Un exemple de stratégie mobile en entreprise

Les appareils mobiles mis à disposition par l'entreprise ne se limitent pas toujours à une utilisation professionnelle. La porte est de plus en plus ouverte à une utilisation partiellement privée de ceux-ci.

Exemple: on autorise un collaborateur à faire des appels téléphoniques privés via son téléphone mobile (ou pas) professionnel. De même, un accès à la messagerie électronique privée est généralement parfois toléré.

Mais alors, comment réagir lorsqu'un collaborateur appelle le Service Desk et soumet un problème de nature peu professionnelle?

Exemple: "je n'arrive pas à ouvrir un fichier dans un e-mail privé sur mon smartphone"…

Ou encore: "y a plus de son dans mon application 'chat-qui-parle-et-qui-répète-tout-ce-que-je-dis' sur ma tablette"…

Il faut dans ces cas-là se réfèrent aux bons usages de l'entreprise.

Un catalogue de règles en vigueur doit avoir été établi par les ressources humaines en coordination avec l'informatique, afin de limiter les usages privés à une quantité raisonnable.

Le support pour des questions privées ne doit rester qu'anecdotique et en aucun cas pénaliser les utilisateurs ayant des problèmes de nature professionnelle.

Le cas des VIP est lui, géré selon la politique de chaque entreprise, et il va de soi que malgré une nature du problème peu professionnelle, une résolution rapide est dans ce cas souhaitable, avec une pincée de diplomatie si l'on croule sous d'autres demandes de nature plus vitale pour le bon fonctionnement de l'entreprise…

Le BYOD ("bring your own device") est un concept qui consiste à amener son appareil mobile privé en entreprise afin de l'utiliser à des fins professionnelles.

C'est donc la problématique inverse du paragraphe précédent, qui consistait à autoriser une utilisation à des fins privées d'appareils professionnels…

Ici, c'est donc l'appareil privé qui est utilisé partiellement à des fins professionnelles. Un nouveau casse-tête pour le support!

En effet, dans le cas des appareils professionnels, les aspects techniques sont gérés par le département informatique, mais ici, que nenni, le collaborateur lambda apporte son propre appareil, avec ses configurations maisons…

Comment s'en sortir? Pas de panique! Si les appareils sont privés, le département informatique aura pris soin de limiter les modèles acceptables à une liste prédéfinie, et donc gérable.

Mais alors, comment gérer le support sans interférer sur la vie privée des collaborateurs? En cas d'investigation ou de récupération de données, comment ne pas voir le contenu privé?

Une solution consiste à faire intervenir un tiers neutre. Par exemple, un collaborateur des ressources humaines, qui va vérifier que l'intervention requise ne viole pas la sphère privée.

Comme dans le paragraphe précédent, il faut, via des règles d'entreprise claires, trouver un juste milieu "privé-professionnel" qui ne pénalise ni l'employé ni la bonne marche de l'entreprise.

Pour le Service Desk, la règle d'or pourrait s'énoncer ainsi: "bon sens, prudence, diplomatie". Et ne pas hésiter à faire appel au tiers neutre en cas de doute.

Dans le cas du VIP, rapidité et efficacité sont toujours de mise, car on s'imagine sans peine le rôle vital d'un appareil mobile privé pour ce genre de personne.

Savez-vous danser le WIPE?

Le "wipe", c'est LA solution radicale, celle qui permet d'effacer à distance tout le contenu et toutes les applications d'un appareil mobile géré via un serveur en place dans le département informatique d'une entreprise.

A utiliser avec précaution donc, mais sans hésitation si le vol de l'appareil en question est avéré, qu'il soit professionnel ou qu'il soit privé!

Il n'est certes pas forcément possible de faire à ce moment-là la distinction privé-professionnel et le risque d'effacement total du contenu de l'appareil est à prendre. Mais c'est un moindre mal.

Les solutions de support à distance s'adaptent à la nouvelle donne mobile et permettent de plus en plus d'aider les utilisateurs en se connectant directement sur leurs tablettes, ordinateurs portables ou smartphones.

Citons notamment BOMGAR et TeamViewer. D'autres solutions existent, d'autres vont suivre.

Nul doute qu'à la vitesse à laquelle évoluent les appareils mobiles, la vitesse d'adaptation des collaborateurs des Service Desks devra être la même, faisant de ce défi mobile un défi en perpétuelle mutation, une sorte de processus accéléré d'amélioration continue.