Comment réussir une enquête de satisfaction?

Evaluer la satisfaction des utilisateurs, même si cela constitue un vœu pieux de bien des directions informatiques, n’est pas une démarche très répandue.

Oser être jugé par ses "clients internes" n’est pas une approche innée.

Pourtant, les bonnes pratiques ITIL, témoignent de la nécessité de connaître le niveau de satisfaction des utilisateurs dans une démarche d’amélioration continue.

L’enquête est sans aucun doute l’un des moyens les plus utilisés.

Construire un questionnaire ne doit pas constituer l’unique tâche à mener. Mener une enquête est un projet en soi, qui se doit tout naturellement de commencer par la définition de l’objectif et du périmètre associé.

S’agit-il simplement d’évaluer le niveau de satisfaction des utilisateurs quant aux principaux services proposés par l’informatique, tels qu’ils pourraient être définis dans un catalogue de services?

S’agit-il d’évaluer un service en particulier, comme le support?

Se poser ces questions, c’est aussi réfléchir aux moyens qu’il serait possible de mobiliser pour répondre à des suggestions d’amélioration.

Pourquoi évaluer un niveau de satisfaction si l’on sait pertinemment ne pas disposer des moyens nécessaires pour l’améliorer?

L'élaboration du questionnaire doit être totalement alignée avec les objectifs préalablement définis, et répondre le plus précisément possible aux besoins d’analyse. S’inspirer de questionnaires existants peut constituer une source intéressante.

Chaque thème ou axe d’analyse est décliné en une série de questions de différents types (questions ouvertes ou fermées, choix simple, choix multiple...) qu’il est important de bien définir en vue de l’exploitation ultérieure, et en particulier des possibilités de l’outil d’analyse utilisé, ainsi que de l’effort associé à fournir.

Ce point est fondamental. Combien de questionnaires ne restent que partiellement analysés, faute de temps?

Quelques bonnes pratiques:

• Prévoir des zones libres pour les commentaires. Ce sont souvent les points les plus intéressants qui y apparaissent, bien qu'allongeant le temps d'analyse. Cela donne une possibilité aux sondés de s'exprimer.
• Poser une question sur la satisfaction globale de chaque thème. Cela permet de relativiser ou d’accentuer une insatisfaction exprimée.
• Prévoir, dès cette étape, la structure des rapports nécessaires à l’analyse qui sera menée ultérieurement.
• Prévoir un nombre de réponses prédéfinies pair plutôt qu'impair, afin de forcer les sondés à prendre parti. En ne permettant pas de répondre de façon neutre, on obtient des résultats plus facilement analysables. Exemple: "Êtes-vous satisfaits de la qualité des documents imprimés via votre imprimante par défaut?" [Réponses: oui ; plutôt oui ; plutôt non ; non].

La diffusion du questionnaire doit s'accompagner d'une communication efficace, incitant les personnes ciblées à répondre. Elle doit être effectuée au bon moment, en évitant notamment les périodes de congés.

Le bon dosage suivant est nécessaire: annoncer, puis relancer régulièrement.

Relancer pour motiver les personnes à répondre, régulièrement mais sans paraître trop insistant.

Associer la direction de l'entreprise à la démarche est aussi un gage de succès de l’enquête. Cela permet de faire comprendre aux sondés l'importance de la démarche, son utilité, ses répercussions et les mesures qui pourront être entreprises par la suite.

Il faut de plus être concret et précis.

Exemple: "Les résultats de l'enquête vous seront communiqués par le biais de l'intranet d'entreprise le... Vous aurez alors l'occasion de découvrir tous les points du plan d'action mis en place suite à cette enquête."

Une astuce pour motiver à répondre peut consister à attribuer un cadeau, tiré au sort parmi les personnes ayant répondu dans les délais.

De plus, gare aux biais! Il faut en effet éviter de "polluer" les résultats de l’enquête par des phénomènes ponctuels d’insatisfaction, liés à des projets touchant l’environnement de travail des utilisateurs. Les sondés s'exprimeront sans doute plus sur la migration en cours, par exemple, que sur leur appréciation globale.

Il est bon également de prévoir un temps nécessaire à l’ouverture du questionnaire. En règle générale, les réponses sont majoritairement enregistrées dans les premiers instants suivant le lancement.

Cette étape est souvent longue et hélas, souvent sous-estimée. Au même titre que les autres, elle doit avoir été planifiée d’une manière assez "large" dès le lancement du projet.

L’efficacité de l’analyse dépend majoritairement de l’outil mis en place. Ne se poser la question du choix de l’outil permettant d’analyser qu'à cette étape est fortement déconseillé.

Extraire, contrôler la qualité des données, consolider, puis analyser sont les activités principales de cette étape.

Mettre en évidence des axes d’amélioration, et commencer à en étudier la faisabilité de mise en œuvre constituent la finalité même d’une enquête.