Clés pour Intégrer CRM avec succès dans votre entreprise

Le CRM doit tout simplement faire partie de la stratégie d'entreprise, en devenant le gage d'une relation durable, individualisée et profitable entre l'entreprise et ses clients.

Pour y parvenir, il faut veiller à bien définir le périmètre auquel le CRM va s'appliquer, aussi large que possible de préférence. Il faut également s'assurer que la direction de l'entreprise et tous les services concernés se sentent...concernés, qu'ils considèrent le CRM comme un outil de travail privilégié, et ce sur le long terme, et non pas comme "juste un logiciel de plus", un CRM étant bien plus qu'un logiciel. C'est presqu'un état d'esprit.

Intégrer un CRM, c'est un peu "désintégrer" les anciennes habitudes de travail, les remplacer par de nouvelles. Comme dans tout processus de changement, gare à la résistance!

Pour limiter cette résistance, il faut convaincre au préalable les futurs utilisateurs des bénéfices concrets qu'ils vont y trouver. Et ce, pour les utilisateurs de chaque domaine concerné:

• Le commercial pourra par exemple bénéficier d'alertes automatiques pour relancer les clients dont la décision d’achat est proche, d'e-mailings personnalisés, de fiches prospects pré formatées en fonction du client, etc.
• Le marketing aura une vue claire sur ses actions et leurs effets via le CRM, par le biais de rapports et de tableaux de bord.
• Le support client aura un accès immédiat à l'historique des appels clients, ainsi qu'à une base de connaissance documentée en permanence.
• Etc.

Le CRM n'est pas une brique de plus dans l'infrastructure logicielle de l'entreprise, il est plutôt le ciment qui va assurer le lien entre les informations des différents logiciels.

Exemple: la version de Microsoft, Dynamics CRM, s'intègre dans Outlook. Elle permet en outre des opérations d'import/export avec Excel. Et bien d'autres interactions. Il faut par conséquent veiller à intégrer le CRM par étapes, en partant de la source de données la plus importante.

Il ne faut pas imposer une solution CRM "clé en main", mais bien solliciter l'avis des principaux utilisateurs concernés: commerciaux, marketing, techniciens.

Cela permet en particulier de savoir à l'avance quelles données devront être traitées par le CRM, et d'adapter ainsi la solution aux besoins spécifiques des utilisateurs. Ce qui est bien plus facile à entreprendre que l'inverse (adapter les utilisateurs à une solution imposée).

Une fois le projet intégré, il faudra aussi sans cesse veiller à y inclure toute nouvelle source d'information qui se profile à l'horizon.

Qui dit projet dit "COPIL", alias Comité de Pilotage du projet, composé:

• d'un membre du comité de Direction
• d'un chef de projet
• de membre de l'entreprise (représentant les utilisateurs concernés par l'outil)

Budget et objectifs du projet doivent être clairement définis. Savoir où l'on va et combien on a de "carburant" à disposition est indispensable pour faire bonne route!

"L'essayer, c'est l'adopter", comme dit l'adage, mais prévoir une bonne dose de formation préalable à la mise en production du CRM permettra une adoption grandement facilitée.

Une fois en production, le suivi est à assurer, via le Service Desk ou des ateliers de formation (plus courts que des formations complètes), ateliers ciblés et donnant l'opportunité aux utilisateurs de soumettre aux formateurs leurs cas concrets.

Les retours des utilisateurs, tant du point de vue ergonomie et fonctionnalités que d'un point de vue technique (performance logicielle, pannes éventuelles) permettront d'ajuster le CRM au fil du temps en conséquence.

Suivre de près les objectifs préalablement fixés est également essentiel à la crédibilité de votre projet CRM.