Le Service Desk est le point de contact unique (SPOC) pour les utilisateurs des systèmes d'information, en cas d'incidents. De ce fait, il se trouve dans une position stratégique.
Cette place "centrale" le rend visible à l'opinion générale dans l'entreprise.
Voici quelques bonnes pratiques qui permettent de comprendre, d'approcher et de satisfaire les utilisateurs.
Partager les connaissances avec les utilisateurs
Il s'agit ici de développer une base de connaissances simple, claire et facile à utiliser, qui traite de la majorité des demandes des utilisateurs.
L'objectif du support infomatique est bien sûr de fournir à l'utilisateur l'information dont il a besoin pour régler un problème rapidement. Il a également un rôle de partage et de formation qui permettra à l'utilisateur de comprendre son problème et d'éviter de le reproduire.
Une base de connaissances en ligne permet de réduire le volume d'appels et fournit aux utilisateurs un moyen de répondre aux questions les plus communes et simples.
Adapter son langage pour résoudre un problème
Le contact entre les utilisateurs et le groupe Help-desk se fait parfois dans un contexte de stress. Le problème ne peut pas attendre, l’utilisateur est face à son écran et son travail est à l'arrêt. Dans cette situation, la communication peut être difficile entre un utilisateur essayant de décrire son problème avec son propre langage (souvent moins technique) et l'analyste du Service Desk essayant de comprendre la nature du problème (en utilisant un langage plus technique).
Le rôle du Help-Deskeur est alors de se mettre au "niveau de l'utilisateur" en reformulant sa demande et en utilisant un langage clair et précis.
La mise en place d'un glossaire de communication peut être un outil efficace pour appréhender ce genre de situation et permettre une meilleure communication entre l'utilisateur et l'agent du Service Desk.
Faire connaître son Service Desk
Plusieurs moyens sont efficaces pour promouvoir son Service Desk et améliorer la relation avec les utilisateurs qui souvent n'ont jamais vu les personnes du service ni même ne connaissent leur champ d'action.
Voici quelques moyens pour mettre en avant le service:
- organiser des Welcome Days à l'arrivée de chaque nouveau collaborateur pour expliquer le but et le rôle du service
- organiser des visites du Service Desk pour les collaborateurs
- organiser des Welcome call (appel de bienvenue)
- effectuer des enquêtes régulières de satisfaction
- etc.
Faire connaître le Service Desk aux collaborateurs d'une entreprise permet de créer un lien avec les autres services et de limiter des situations de conflits.
Actualité rédigée par Amina, responsable d'équipe Help-Desk au CeRFI
