Une longue traversée
Implémenter un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) est un projet de grande envergure, un parcours semé d'embûches. A l'image d'une traversée de l'Atlantique en bateau: gare aux icebergs, aux tempêtes, aux pirates, et au mal de mer!
Il vaut par conséquent la peine de partir bien équipé, afin d'éviter un maximum de pièges et d'arriver à bon port à bord du navire CRM.
13 erreurs à éviter
Les marins-utilisateurs du CRM
Erreur 1: négliger leurs demandes
Lors des phases de tests et d'utilisation du CRM envisagé, il faut bien veiller à impliquer au maximum toutes les équipes de travail qui vont être confrontées au nouvel outil, de près ou de loin, dans l'immédiat ou à l'avenir. Un équipage qui a contribué à la planification de la construction du navire, à son itinéraire, se sentira plus concerné, plus impliqué.
Erreur 2: mal leur "vendre" le produit
Rien de tel que de mettre en avant les bénéfices concrets que la nouvelle solution va apporter aux utilisateurs. Des utilisateurs convaincus sont un gage de réussite du projet. Des marins motivés par la perspective d'un nouveau monde plein de belles perspectives seront plus enthousiastes que des matelots de galère ramant sans savoir dans quelle direction ils vont...
Erreur 3: leur laisser le choix
L'implémentation d'un CRM implique une nouvelle façon de travailler. Il faut par conséquent ne pas laisser la "chance" aux utilisateurs de garder leurs "bonnes vieilles habitudes" - en ne leur laissant pas à disposition d'anciens outils faisant double emploi avec le nouveau CRM. Il s'agit d'un nouveau navire, avec ses règles propres. Celles des anciennes embarcations doivent être mises aux oubliettes.
Le "Navire CRM"
Erreur 4: nommer un capitaine inadéquat
Un projet de l'envergure de l'implémentation d'un CRM nécessite un chef à l'envergure adéquate! Un vrai leader, un capitaine. Une femme ou un homme d'influence, qui sache écouter les utilisateurs et convaincre les décideurs.
Erreur 5: avoir un gouvernail défectueux
Sans soutien de la direction, le navire ne prendra pas la bonne...direction. Le projet sera alors perdu d'avance, voué à l'échec, au naufrage...Au mieux, il tournera en rond.
Erreur 6: aller trop vite
Au gré des vents et des vagues le bateau s'en ira! En adaptant la vitesse de croisière aux caprices d'Eole et de Neptune. Vouloir arriver avant d'être parti ne mènera nulle part. Le projet doit donc être mis en place petit à petit, pas à pas, étape par étape.
Erreur 7: surcharger le navire
Le projet CRM n'est pas à prendre à la légère. Le faire coïncider avec un autre "gros projet" - comme "l'Intégration d'appareils mobiles" - c'est un peu comme si les matelots étaient déjà surchargés, la tête ailleurs, perdus parmi une multitude de projets en cours. Cela s'avérerait contre-productif. Il vaut donc veiller à la planification inter-projets. Insérer le projet CRM intelligemment dans l'agenda global de l'entreprise.
Etanchéité et voilure
Erreur 8: manquer de liant
Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l'entreprise, c'est risquer de faire le travail à double, d'entrer des données dans le CRM qu'il aurait suffi d'importer depuis là où elles existent déjà.
Le CRM doit cimenter l'infrastructure logicielle de l'entreprise, rassembler les données clients sous un même toit. Il ne doit pas être une coque supplémentaire au navire, mais assurer l'étanchéité de la coque existante, et par extension, de tout le navire.
Erreur 9: surdimensionner le projet
Si les voiles du navire CRM sont trop grandes, elles prendront le vent, certes, mais trop de vent, et mèneront l'embarcation à sa perte en voulant aller trop vite, trop loin.
Il faut donc adapter la voilure à la taille de l'entreprise et de son architecture logicielle, au volume de données qu'il est utile de traiter. Quitte à démarrer modestement, pour mieux faire grandir le projet par la suite.
Mais encore...
Erreur 10: négliger les impacts du changement
Le navire CRM vogue selon de nouvelles techniques auxquelles les marins ne sont pas forcément familiers. Ils auront peut-être de la peine à s'y habituer, ou refuseront même de s'adapter.
Eviter la mutinerie à bord en informant et formant adéquatement les personnes concernées.
Erreur 11: implémenter une solution inadaptée
Analyser les besoins de l'entreprise est essentiel en matière d'implémentation de CRM. Ceci afin que le CRM s'insère parfaitement dans vos rouages. Imaginez des vis et des écrous magnifiques, rutilants, mais inadaptés à la coque de votre navire, ou pire, n'entrant pas l'un dans l'autre (la vis dans l'écrou). Ou un gouvernail si grand que le capitaine ne parvient pas à le manœuvrer. Ou si petit que le bateau zigzague sans arrêt.
Erreur 12: négliger la communication
Une bonne stratégie de communication est essentielle. Toutes les personnes impactées doivent être tenues au courant tout au long du projet. Le CRM ne s'imposera pas de lui-même.
Si les passagers ne savent pas où sont les sorties de secours, les gilets de sauvetage, les toilettes, le programme de la croisière, le menu du jour, le bar le plus proche, alors cette CRM-croisière virera vite au cauchemar.
Erreur 13: mal gérer le budget du projet
Acheter un outil CRM de qualité, c'est bien, mais si toutes les ressources du projet y passent, comment allez-vous gérer ces éléments?
- récupération des données
- personnalisation (adaptation du CRM à votre contexte-métier)
- formation
Aussi performant soit votre navire, si les marins sont d'eau douce et votre capitaine inexpérimenté, la première tempête sera probablement aussi la dernière.
Naviguer sereinement dans l'océan CRM avec le CeRFI
Vous vous sentez prêts à partir à l'abordage?
Ou au contraire un peu perdus?
Pour éviter les icebergs, faites appel au CeRFI et à son équipe de navigateurs CRM.
N'hésitez pas à nous contacter et à parcourir la rubrique CRM de notre site.
