Petit-déjeuner Service Desk

Les changements de ces dernières années, accentués par la crise du COVID, ont renforcé la valorisation du rôle du Service Desk IT dans l’entreprise.

S’assurer d’un soutien continu dans le domaine IT est devenu un enjeu critique pour toutes les directions IT, tout en répondant au mieux aux exigences des utilisateurs.

La disponibilité du service, quel que soit le mode de sollicitations (téléphone, mail, chat, etc.), et le niveau d’écoute ont aujourd’hui un niveau de qualité répondant aux besoins des utilisateurs. Les efforts des services de support se concentrent maintenant sur l’amélioration du niveau de résolution. Il s’agit là d’une évolution logique à laquelle peuvent répondre, en partie, les solutions automatisées portées par les outils d’itSM (formulaires, chatbot. etc.). En parallèle de ces évolutions et ceci contre toute attente, le guichet physique reprend du "service". C’est un constat.

Les équipements des utilisateurs sont maintenant majoritairement mobiles (laptops et smartphones). Les architectures IT ont permis aussi, dans de meilleures conditions, d’assurer la sécurité de ces équipements connectés aux SI centralisés.

Le déplacement à un "guichet" n’est donc plus une contrainte, mais devient réellement une opportunité pour améliorer le niveau du service rendu. D’un simple lieu de dépannage, il devient un lieu d’échanges. Livrer un nouveau matériel, assurer les premiers pas d’un nouvel arrivant (on-boarding), compléter la formation sur des outils communs tels que la messagerie, deviennent au fil du temps des services "plus, plus" fortement appréciés.

CeRFI, leader dans le domaine du Service Desk, vous propose une vue d’ensemble des pratiques actuelles du "guichet physique" IT.

Ces pratiques seront concrètement illustrées par le témoignage de Monsieur Pascal Godard, responsable d’équipe CeRFI dans une organisation internationale, en charge de l’évolution du FrontDesk (guichet physique).