Petit-déjeuner Service Desk (Lausanne)

La seule constante dans notre monde est le changement dirait le philosophe. Un constat que de concerts, responsable IT et directions générales partagent. Ils ajoutent même que le rythme du changement s’accélère. 2030, c’est demain, ce pourrait déjà être un nouvel âge pour les services de support.

Alors que les Services Desks ont atteint un degré de maturité important et affichent des taux de satisfaction élevés, grâce ou à cause de cette excellence, les attentes à leur égard évoluent. Elles évoluent concernant l’offre de service, les canaux d’accès proposés et le périmètre d’action qui ne cesse d’être redéfini avec le passage de l’itSM à l’ESM, Enterprise Service Management.

Elles évoluent également en fonction de la transformation des modes de travail et de la relation qu’entretiennent les nouvelles générations avec l’employeur. Comme l’incarne le passage du SLA, Service Level Agreement au XLA, eXperience Level Agreement, le maître-mot est désormais l’expérience utilisateur.

L’autre facteur majeur de bouleversement est bien entendu l’émergence fulgurante de l’intelligence artificielle et son intégration croissante au sein de nos outils. Quelles évolutions pour le métier de technicien du support? Les articles de base de connaissance vont-ils être rédigés et gérés par ChatGPT, qui ensuite les convertira en outil de self-healing? Plus encore, allons-nous tous être remplacés par un super agent virtuel dialoguant avec les utilisateurs en langage naturel?

Sur base de 25 ans de pratiques du support dans de multiples environnements et de notre participation aux travaux du congrès du Service Desk Institute à Birmingham en novembre 2023, nous ouvrons à Lausanne (Hôtel Alpha Palmiers - Rue du Petit-Chêne 34, 1003 Lausanne), le 12 mars prochain à 8h30, le débat en présentant notre vision du Service Desk en 2030.

Alors que ces sujets sont amenés à changer le quotidien de nos services, il y a peu d’occasion d’en parler entre pairs. Aussi, c’est autour d’un petit-déjeuner et avec un format de présentation ouvrant des espaces de dialogues que nous vous attendons. Nous serons tout particulièrement heureux d’échanger avec vous de vive voix.