| 8h30 - 9h00 | Petit-déjeuner offert par CeRFI. |
| 9h00 - 9h30 |
Une vision de synthèse issue du SDI: IA, self-healing, expérience utilisateur, Enterprise Service Management, automatisation des processus. |
| 9h30 - 10h00 | Pourquoi l’humain reste au centre de la valeur du support? |
| 10h00 - 10h30 | Des pistes concrètes pour améliorer dès aujourd’hui l’efficacité et la qualité de vos services. |
En 2023, nous posions une question clé: "À quoi ressemblera le Service Desk en 2030?"
Depuis, nous avons ouvert de nombreuses pistes de réflexion. Mais comment confirmer ou non, deux ans plus tard, ce que nous supputions alors?
Pour le savoir, nous avons confronté nos idées au congrès SPARK 2025 du Service Desk Institute, qui s’est tenu à Birmingham les 27 et 28 mars derniers. Plus de 50 experts et 500 professionnels du support y ont partagé leurs visions et leurs pratiques.
Responsable du service de support du NHS, Sally Bogg a dirigé notamment la campagne de vaccination lors de la crise du COVID. Son parcours exceptionnel fait d’elle une personnalité incontournable de notre métier. Cette année, elle s’est penchée sur l’impact de l’intelligence artificielle sur les pratiques du support. C’est à partir de ses conclusions que nous aborderons la question de l’IA lors de notre petit-déjeuner.
Sami Kallio porte une conviction forte: l’IT doit être centré sur l’humain. Avec HappySignals, il a mis en pratique cette vision en mesurant la façon dont les employés vivent réellement l’IT. Les données collectées permettent de prendre de meilleures décisions pour améliorer à la fois la satisfaction et la productivité des collaborateurs. Ses travaux nous amènent à poser une question cruciale: faisons-nous fausse route dans la manière dont nous analysons la performance de nos services?
En tant que Directeur de l’innovation du SDI, David Wright est un observateur privilégié des évolutions de notre métier. Nous avons échangé avec lui pour dégager la vision de synthèse du Service Desk Institute, que nous présenterons lors de l’événement. Un interlocuteur idéal pour challenger la solidité de nos propres conclusions.
Spécialiste du Service Desk depuis plus de 25 ans, CeRFI propose régulièrement des événements pour partager tendances, bonnes pratiques et retours d’expérience entre professionnels du support.
Nos précédents échanges ont été riches, et nous vous remercions pour votre engagement.
Nous espérons vous retrouver pour cette nouvelle étape, afin de construire ensemble la vision du Service Desk de demain.