Petit-déjeuner Service Desk (Genève)

Le passage de l’itSM à l’ESM, menace ou opportunité pour le Service Desk?

En matière de gestion et de technologie de l’information, les États-Unis sont souvent le laboratoire des nouvelles tendances. Les observer est une bonne manière de faire le tri entre les effets de mode et les transformations de fond, de comprendre les défis et où résident les réels avantages. Aux États-Unis, en 2022, un gros tiers des organisations étaient passées à l’ESM, un autre tiers avait entamé le passage et le dernier tiers n’y songeait pas activement.

Les outils utilisés par le Service Desk sont une autre illustration de la tendance autour du passage de l’itSM à l’ESM. Nous avons commencé par utiliser des logiciels de ticketing, un progrès indéniable. Ces outils ont évolué pour devenir de vraies solutions itSM incluant d’autres fonctions essentielles comme les bases de connaissances ou la gestion des actifs et des configurations. Plus grand monde ne songe à ne pas utiliser ces fondamentaux du Service Desk.

Désormais, les leaders du marché proposent tous des plateformes ESM intégrant l’ensemble des modules nécessaires à la gestion des services en entreprise. La question n’est plus de savoir si cette tendance va impacter les organisations suisses, mais comment et pourquoi nous allons les intégrer dans nos pratiques quotidiennes.

Le Service Desk IT est sollicité, implicitement ou de manière structurée, pour de nombreuses questions hors IT.

• Allons-nous devenir le collecteur par défaut de toutes les demandes non-adressées au sein de l’entreprise?
• Un service de support peut-il réellement prendre en main des questions liées à la sécurité, aux finances ou aux ressources humaines?
• Mutualiser a-t-il du sens et qui est le sponsor d’un tel projet?

Se décharger des carences du support au sein des organisations en les faisant peser sur les épaules du service de support IT est un scénario perdant-perdant. Le Service Desk IT y perd en voyant ses performances se détériorer. La productivité de l’organisation y perd également. Elle ne bénéficie pas d’un service de support adapté à ses besoins et des avantages qui en découlent.

Un scénario gagnant-gagnant ne demande qu’à être écrit en restant au plus proche des besoins des utilisateurs, en collectant et valorisant des informations stratégiques pour l’organisation et en apprenant comment interconnecter les silos au sein des organisations.

Voilà le cheminement dont nous aimerions échanger avec vous: comment valoriser le métier et les apports du Service Desk afin de créer un centre de gestion des services transversal et stratégique au sein de l’organisation?