| 10h30 - 11h00 |
Apports, forces et limites des leviers d’amélioration de la productivité du Service Desk. |
| 11h00 - 11h30 |
Valorisation des apports en fonction de l’alignement stratégique du service et de son organisation opérationnelle, des ressources humaines et des processus. |
| 11h30 - 12h30 | Conclusion: principes et méthodes pour améliorer et maintenir la productivité du service de support informatique |
| Dès 12h30 | Apéritif dinatoire offert par CeRFI |
Nous pourrions dresser un inventaire à la Prévert de tout ce qui contribue à l’amélioration des prestations de notre Service Desk ou, plus tendance, demander à Copilot de le faire pour nous. Avec ce dernier, une chose est sûre: nous ne manquerons aucune des pistes existantes.
Nous connaissons toutes et tous les leviers disponibles
✅ Valorisation de l’IA pour animer chatbots et voicebots, créer des articles de base de connaissances, prédire et classifier les incidents, synthétiser le fil d’information d’un ticket.
✅ Optimisation des processus d’escalade, de gestion des incidents, des demandes ou du changement.
✅ Automatisation des tâches récurrentes.
✅ Amélioration de la communication vers les utilisateurs.
✅ Formation et motivation des agents Service Desk.
✅ Développement d’une culture de travail positive.
Et la liste pourrait encore s’allonger…
Un inventaire ne constitue pas une stratégie
De même qu’une liste d’ingrédients n’est pas une recette, l’inventaire des outils, des processus et des personnes susceptibles de faire la différence n’est ni une méthode de gestion ni une stratégie de développement.
Les clés du succès
En prenant la question de la productivité comme fil rouge et en comprenant mieux les apports et les limites de chaque levier, nous dégagerons des axes et principes de travail.
Mieux encore, nous chercherons à les mettre en perspective selon:
Échange et partage
Quick wins ou identification d’axes de réflexion, c’est dans l’échange entre pairs que nous conclurons ces discussions.