Contexte
En 2006, la banque B outsource son Help-Desk.
En 2010, elle souhaite réintégrer le support dans ses locaux, et le professionnaliser sous forme d'un Service Desk.
Demande du client
CeRFI a collaboré avec la banque B dès 2001. Une personne, puis progressivement 2, 3, 4 ont intégré et renforcé l'équipe du Help-Desk de la Banque B, alors situé dans ses locaux genevois.
En 2006, la volonté de confier toute l’exploitation de son département informatique à un prestataire unique conduit la banque B à faire un appel d'offre pour outsourcer son Help-Desk.
Le CeRFI, spécialisé dans le support et dans le développement, ne peut pas répondre à cet appel d’offre, la banque B souhaitant un seul prestataire pour couvrir toute l’exploitation de son informatique.
Le prestataire de services informatiques P remporte l'offre et "déménage" l'informatique de la banque B, et son Help-Desk, dans ses locaux genevois. Il convient d’un contrat avec CeRFI pour conserver l’équipe entière et assurer la bonne continuité du fonctionnement du Help-Desk.
Un contexte économique de plus en plus tendu pousse le prestataire P à centraliser ses effectifs à Zurich dans son centre d’appel dès 2008. Le Help-Desk de la banque B se retrouve alors outre-Sarine, ne conservant qu'un seul spécialiste Help-Desk de CeRFI dans ses rangs.
En 2010, la banque B revoit sa stratégie informatique et décide de reprendre en mains l’exploitation de son informatique, dont le Help-Desk, qu’elle souhaite dédier entièrement à ses employés. Elle lance alors plusieurs appels d’offre, dont un pour réintégrer le Help-Desk dans ses locaux genevois…
Dans sa nouvelle stratégie, la banque B prévoit de mettre en avant la qualité du service, ce qui était difficile dans un Help-Desk externe et mutualisé.
De plus, elle souhaite profiter de ce changement pour augmenter le taux de résolution des incidents à 80% au 1er niveau.
CeRFI, déjà leader du marché du Service Desk en Suisse romande en 2011, remporte l'appel d'offre. Il va donc mettre à disposition de la banque B les employés composant ce Help-Desk de proximité.
Réalisation du projet
CeRFI met à disposition de la banque B une équipe de 6 spécialistes du support en informatique. Parmi eux, 2 personnes qui faisaient partie du Help-Desk délocalisé à Zurich pendant 3 ans. Ils sont engagés par CeRFI dans le but d'assurer une bonne transition.
Durant deux mois, les équipes de Zurich et Genève travaillent en doublon:
- le premier mois, c'est le Help-Desk de Zurich qui répond et prend en charge les appels, avec l’aide de l’équipe de Genève
- le second mois, c'est l’équipe de CeRFI, à Genève, qui assure le support, Zurich restant disponible en cas de besoin
Tout se passe au mieux, les utilisateurs ne s'aperçoivent pas du changement.
L'efficacité de la présence du Help-Desk sur place se fait sentir. Le taux de résolution augmente, et avec lui la satisfaction des utilisateurs de la banque B.
La taille de l'équipe de CeRFI dans la banque B est depuis 2011 restée stable à 6 personnes. Une personne supplémentaire est toutefois venue rejoindre ses rangs, pour palier au transfert de l'un de ses membres dans l'équipe des techniciens sur site de la banque B. Ce transfert permet d'assurer une meilleure complémentarité entre le Help-Desk et l'équipe technique.
Conclusion
Ce projet montre la réussite de la reprise d'un Help-Desk par CeRFI. Le retour à un Help-Desk de proximité a permis de remettre la qualité au-devant de la scène et d’augmenter, de manière significative, le niveau de satisfaction des utilisateurs.