Contexte
La banque B, dont le siège principal est en Suisse romande, compte plus de 1'000 collaborateurs, répartis dans les trois régions linguistiques de Suisse et à travers le monde, dans les principales places financières.
Demande du client
Jusqu'en mai 2011, le Help-Desk de la banque B est presqu'exclusivement composé d'employés internes. L'équipe est ponctuellement renforcée par des collaborateurs externes. Elle compte en moyenne 7 membres.
La banque B décide alors de modifier son approche et de professionnaliser son support aux utilisateurs, de limiter les déplacements de l'équipe de support en privilégiant le support à distance (prise de poste à distance) et de quantifier ses résultats, en couronnant le tout d'un PAC (processus d'amélioration continue).
La banque B a souhaité procéder au changement d'équipe très rapidement, du jour au lendemain, rendant la transition délicate, mais pas impossible.
Les éléments suivants ont été demandés par la banque B:
- réduire les déplacements entre les bâtiments
- mettre à disposition 7 ressources
- mettre en place d’une approche plus professionnelle
- mettre en place des SLA (Service Level Agreement = niveaux de services)
- assurer le remplacement des ressources en cas d'absence, afin de couvrir la plage horaire 7h30-19h00 du lundi au vendredi de façon aussi efficace que possible
Les éléments suivants sont à gérer par un Comité de Pilotage, composé de deux membres de CeRFI et d'un de la banque B:
- fixation des orientations
- validation des procédures de fonctionnement et de sécurité ainsi que des critères de qualité et de sécurité
- validation des résultats (niveaux de service atteints) et de la qualité des prestations
- résolution de tout problème concernant les coûts, les délais, etc. ainsi que toute anomalie qui lui est signalée
La nouvelle équipe doit être complètement opérationnelle dès janvier 2012.
Réalisation du projet
Pour rendre possible la transition "éclair" (en 1 jour), le futur responsable de la nouvelle équipe a fait un état des lieux complet et rigoureux du service de support existant pendant les 2 mois la précédant.
Le nouveau support comprend à la fois:
- le Help-Desk "traditionnel"
- la gestion technique des postes de travail (remplacements, réparations des pc, laptops, imprimantes et autres périphériques)
- le support de la salle des marchés
Deux personnes de CeRFI ont aussi rejoint l'équipe, préalablement au changement, afin de s'imprégner de l'existant et de permettre une "acclimatation" facilitée aux nouveaux arrivants.
Le démarrage officiel de la nouvelle équipe a eu lieu en fin de premier semestre 2011.
Le second semestre a été vécu comme une "période de rodage", comprenant:
- la prise en charge du nouvel environnement
- les formations nécessaires aux nouveaux outils
- la définition de la nouvelle approche, des SLA, etc.
Dès janvier 2012, fin de la transition, avec:
- la validation définitive des SLA et leur mise en application (avec pénalités)
- l'exécution du reporting
- l''exécution du PAC (processus d'amélioration continue)
- la tenue des COPIL (comités de pilotages)
A noter aussi que la problématique des déplacements trop nombreux a été résolue par la mise en place d'un support à distance, autant que faire se peut, en utilisant des outils de prise des postes informatiques à distance. Exception: la salle des marchés, qui ne peut, elle, se passer d'un support de proximité.
Conclusion
La nouvelle approche du support, plus professionnelle, est un succès. Mais le succès a mis du temps à se dessiner, le temps que les utilisateurs s'habituent à la nouvelle façon de procéder. Logique, sachant que l'équipe préalablement en place l'était depuis longtemps.
Un bon encadrement et la mise en place du PAC (processus d'amélioration continue) ont aussi permis d'assurer un succès continu à cette nouvelle approche, succès non démenti depuis plus de 3 ans.
L'amalgame de personnes très expérimentées avec d'autres moins expérimentées, mais néanmoins toutes passées par le moule de notre formation initiale "maison", le CoRInf, s'est avéré payant.
De plus, l'équipe a grandi au fil des fusions de la banque, et a été complétée ponctuellement lors de migrations. Les collaborateurs CeRFI se déplacent même occasionnellement dans les autres filiales européennes de la banque.