Formation ciblée pour apprentis en charge d'un Service Desk

Formation ciblée pour apprentis en charge d'un Service Desk

Contexte

L'entreprise de haute technologie HT, située en Romandie, assure un support centralisé à ses utilisateurs via un Service Desk de petite taille, dont la particularité est d'être composé d'apprentis.

Demande du client

Service Desk

L'entreprise HT souhaite former ses apprentis aux bonnes pratiques du Service-Desk, en tenant compte du fait que celui-ci se compose à la fois d'apprentis de 1ère, 2ème, 3ème et de 4ème année.

La formation ne doit pas avoir d'impact sur la production et tenir compte des indisponibilités des apprentis, notamment liées à leur parcours scolaire mené en parallèle.

Les responsables de domaines de l'entreprise HT souhaitent prendre part à la formation en avant-première, histoire de connaître eux aussi les bonnes pratiques et de pouvoir calibrer de façon adéquate la formation elle-même, avant qu'elle ne soit dispensée aux apprentis.

Réalisation du projet

Help Desk

Une formation préalable a donc eu lieu, adressée aux personnes gravitant autour du Service-Desk, aux chefs d'équipes des domaines concernés plus précisément.

Cette préformation a eu lieu sur 2 jours, et n'incluait pas de jeux de rôles liés aux cas concrets.

Bien que comprenant un public indirectement concerné, la formation s'est déroulée avec succès et un grand intérêt de la part des participants.

CeRFI a proposé ensuite un découpage de sa formation de base, prévue initialement sur 3 jours consécutifs, afin de s'adapter au contexte particulier des apprentis.

Il a été décidé de diluer la formation sur 4 jours, ces 4 jours étant répartis sur 4 ans, 1 jour de formation par an, donc. Le passage à 4 jours est en effet indispensable, afin de laisser le temps nécessaire pour rafraîchir d'une année à l'autre les connaissances précédemment acquises.

Concentrée sur 1 jour, chaque automne lors des vacances scolaires des apprentis, la formation est calquée sur une série de cas marquants vécus par les apprentis.

Ces cas sont sélectionnés par le responsable d'équipe, puis soumis à l'auditeur-formateur de CeRFI. Ils sont un inventaire de bons et mauvais exemples survenus dans les semaines qui précèdent la formation.

Une place importante est accordée au débriefing de ces exemples.

Conclusion

Tous les collaborateurs concernés de l'entreprise de haute technologie HT se montrent satisfaits de ce cursus de formation, et ce malgré qu'il s'étale sur 4 ans.

Le but est de conserver ce cycle de 4 ans, afin qu'il touche tous les apprentis concernés, et qu'ils puissent bénéficier durant leur cycle d'apprentissage de tous les éléments de la formation, même si ceux-ci n'interviennent pas toujours dans le même ordre.

L'adaptation au contexte spécifique de l'apprentissage, le fait de se baser sur des cas concrets survenus récemment et l'accent mis sur le débriefing de ces cas assurent le succès de ce projet.

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