Contexte
L'organisation internationale O a son siège à Genève.
Son Service-Desk est composé de 8 collaborateurs.
Demande du client
L'organisation internationale O souhaite former les collaborateurs de son Service-Desk aux bonnes pratiques en la matière, afin d'améliorer la qualité de service offerte à ses employés.
Elle souhaite que la formation se fasse dans ses locaux et s'adapte au contexte propre à son environnement de travail international.
L'utilisation de simulation d'appels filmés est envisagée, afin de corriger avec effet immédiat les erreurs des collaborateurs du Service-Desk.
Réalisation du projet
CeRFI a tout d'abord rencontré le responsable du Service-Desk de l'organisation internationale O, afin de fixer le cadre et les objectifs de la formation.
La formation a ainsi pu être parfaitement calibrée au contexte du client et s'adapter à leurs problématiques propres.
La formation se base sur un support de cours prédéfini de 3 jours qui est adapté au contexte du client. Dans ce cas elle a débuté par 2 jours de théorie, puis 1 jour d'ateliers filmés et débriefés.
Cette formation peut également se dérouler dans les locaux de CeRFI.
Les ateliers filmés (jeux de rôles) s'appuient sur des cas réels rencontrés précédemment par les collaborateurs du Service-Desk. Ils ont permis de mettre en évidence les erreurs et de les corriger immédiatement lors du débriefing qui s'en suit.
L'utilisation de la vidéo lors de ces ateliers filmés a ajouté certes une dose de stress, mais elle rend plus réalistes les situations et permet de plus facilement débusquer les points à améliorer.
La formation et les ateliers vidéo se sont déroulés en 2 parties, afin de ne pas perturber le fonctionnement opérationnel du Service-Desk.
Une moitié des collaborateurs reste donc opérationnelle, pendant que l'autre participe aux ateliers. Les groupes ont été préalablement définis par le chef d'équipe. La durée totale est ainsi de 2 x 3 jours.
A noter que les collaborateurs eux-mêmes donnent tout d'abord leur feedback suite à leur prestation et à celles de leurs collègues, lors de ces ateliers vidéo.
C'est seulement ensuite que les autres participants et l'auditeur-formateur de CeRFI complètent l'analyse et définissent les axes d'amélioration à appliquer de suite.
La gestion des appels difficiles a été également abordée avec divers scénarios, permettant aux apprenants d'adopter la bonne attitude dans ce type de situation. Les appels difficiles sont en effet souvent induits par une attitude ou une communication inadaptée vis-à-vis du client.
Conclusion
L'organisation internationale O s'est montrée satisfaite de la formation.
Le grand intérêt est de disposer d'un ROI (return on investment) direct. Un retour sur investissement applicable en effet quasi en temps réel, aussitôt le débriefing des erreurs effectué.
Les comportements à risque ont été ainsi identifiés et corrigés. Les collaborateurs ont été bien sensibilisés et remis sur le rail des bonnes pratiques du Service-Desk.