Contexte
L'organisateur d'événements internationaux OEI, situé dans l'arc lémanique, compte un Service-Desk relativement conséquent, une dizaine de personnes, pour un peu plus de 400 utilisateurs.
Les nombreux partenaires de cette entreprise rendent toutefois le cadre de support plus conséquent et plus complexe qu'il n'y paraît, de même que les horaires de support étendus et mobiles, en fonction du lieu et de l'heure des événements concernés.
Demande du client
Le client soumet son Service Desk à un PAC (processus d'amélioration continue) et souhaite auditer le bon fonctionnement de ce PAC et optimiser le nombre de ressources nécessaires à son application.
Il souhaite s'aligner sur les bonnes pratiques en vigueur en matière de Service-Desk demande à CeRFI de lui élaborer une proposition de réorganisation de son Service Desk permettant de mettre en œuvre les axes d'amélioration identifiés durant l'état de lieux.
L'audit doit se dérouler en 5 étapes:
- état des lieux complet
- consolidation et analyse
- présentation d'une pré-version du rapport au management
- rédaction du rapport
- bilan et clôture de la mission
Réalisation du projet
CeRFI a mandaté un consultant pour procéder à toutes les étapes requises de la mission.
L'état des lieux a consisté en:
- une série d'entretiens avec les partenaires du Service Desk (clients et pairs)
- l'observation des pratiques et des outils des collaborateurs du Service Desk
- une analyse documentaire
L'analyse documentaire s'est révélée fort dense et instructive, vu le nombre important de procédures et processus déjà en place.
Ceci a facilité la bonne compréhension du contexte et l'établissement d'axes d'amélioration pertinents.
La phase de consolidation et d'analyse a permis de confirmer la pertinence de ces nouveaux axes d'amélioration et de préparer leur mise en application.
Le rapport final a été rendu, en anglais, après prévisualisation par le management de l'organisateur d'événements OEI.
La démarche dans son ensemble s'est déroulée sur 12 jours, dont la moitié sur site, répartis durant une période d'un mois.
Conclusion
L'entreprise organisatrice d'événements internationaux OEI a pu ainsi bénéficier d'une vision claire des axes d'améliorations pour ensuite choisir ceux pouvant être effectivement mis en œuvre dans son contexte événementiel tout en mobilité et faisant intervenir de nombreux prestataires externes.
Cette complexité a rendu la réalisation de l'audit d'autant plus intéressante et instructive.