Contexte
La Haute Ecole H forme ses étudiants dans des domaines divers et variés. A chaque domaine son bâtiment. Les bâtiments sont répartis dans une ville de Romandie.
La Direction Générale de cette école souhaite rationaliser l'ensemble des services informatiques offerts à ses professeurs et étudiants, sous l'égide d'une direction informatique centralisée.
En effet, le support, le développement et l'intégration d'applications sont actuellement effectués de façon indépendante dans chacun des bâtiments, sans communication inter-domaine.
Demande du client
La Haute Ecole H a donc lancé en 2013 un projet dont l’objectif est de centraliser la majeure partie des services proposés par l’informatique, qui étaient jusqu’à présents localisés dans ses divers bâtiments.
Objectif majeur: la création d’un Service Desk centralisé.
Celui-ci devra à terme prendre en charge l’ensemble des demandes soumises par les utilisateurs des différents sites. Il doit être composé des deux entités suivantes:
- un Call Center, devant prendre en charge les demandes de support (appels téléphoniques, demandes par e-mail, demandes par formulaires web ou papier)
- un Help-Desk de proximité, devant assurer les interventions sur les différents sites.
La Direction Générale, composée d'un peu plus de 20 personnes, doit être migrée en premier vers la nouvelle structure.
La centralisation et la mutualisation du Service Desk présentent en effet 3 intérêts majeurs:
- optimisation des ressources
- niveau de service équivalent sur l'ensemble des sites
- harmonisation des procédures d'installations logicielles, matérielles, etc.
Réalisation du projet
Le secteur "Conseil" de CeRFI a proposé une prestation d’accompagnement adaptée au contexte, caractérisée par:
- une relation de proximité avec les différents intervenants
- un rythme de travail adapté aux besoins de l'école H
- des échanges construits sur la base de séances de travail sur site, permettant de créer directement les livrables
CeRFI a apporté son expertise dans la mise en place et le suivi des principales étapes du projet, parmi lesquelles:
- la centralisation de l'ensemble de l'infrastructure informatique et de télécommunications
- la mise en place du Service Desk centralisé
- l'harmonisation des outils, celui de ticketing notamment
- l'adaptation des utilisateurs à la nouvelle structure
La centralisation du Service Desk: 3 personnes + 1 responsable forment le SPOC (Single Point Of Contact), réceptionnent les appels et essayent de les résoudre (niveau 1). En cas de nécessité, ils transmettent les cas à résoudre aux techniciens restés sur les différents sites (dépannages matériels, installations sur poste). Une présence de proximité demeure nécessaire.
L'harmonisation des outils ne s'est pas faite sans peine. En effet, il a fallu trancher, notamment concernant l'outil de ticketing, plusieurs logiciels étant utilisés avant la mise en place de la nouvelle structure.
Les utilisateurs se sont adaptés petit à petit à la nouvelle structure. Habitués à faire appel à quelqu'un de leur bâtiment en cas de problème, il a fallu changer d'habitude et se mettre à appeler le support centralisé ou soumettre le problème via l'outil de ticketing.
A noter que les bâtiments ont été migrés l'un après l'autre, mois après mois, durant 6 mois, afin d'assurer une transition en douceur et de pouvoir affiner le processus de mois en mois.
L'accompagnement de CeRFI selon 5 axes de travail (gestion du pilotage, des RH, des outils, des processus et de l'organisation) s'est avéré efficace.
Des workshops ont été organisés pour chaque migration de bâtiment, impliquant de près responsables et collaborateurs du nouveau Service Desk.
Les outils, les processus et la base de connaissance ont été améliorés au fur et à mesure de la migration, pas à pas.
Exemple: le tableau de bord (axe: gestion du pilotage). Il s'est enrichit de nouveaux indicateurs mois après mois, l'un d'entre eux permettant de mesurer le taux d'appels reçus par téléphone par rapport au nombre de cas soumis via l'outil de ticketing (solution recommandée).
Conclusion
La Haute Ecole H a été satisfaite de la migration vers la nouvelle structure, effectuée lors du premier semestre 2014. Un suivi est effectué par CeRFI durant tout le second semestre 2014, afin de s'assurer de la bonne continuité du projet.
Les utilisateurs apprécient la disponibilité continue du service, de 8h à 18h.
Le suivi plus professionnel des interventions est lui aussi apprécié.
Une base de connaissance centralisée, mise à jour en permanence, permet aussi d'assurer un support plus efficace.