Gérer un service Desk

Cet atelier permet aux participants de détecter des axes d’amélioration du fonctionnement de leur service pour chacune des 4 problématiques:

• pilotage
• organisation
• gestion des ressources humaines
• outils

Plus précisément, les objectifs sont de:

• susciter des idées d’amélioration du fonctionnement d’un Service Desk
• avoir une idée exhaustive des différents éléments à prendre en compte dans le management d’un Service Desk
• mettre en place rapidement sous forme de "quick wins" certaines améliorations
• partager les expériences avec des domaines d’activité différents

Véritable vitrine de l’informatique, le Service Desk assure aujourd’hui un rôle stratégique au sein de l’organisation IT.
Ces dernières années, l’évolution des services proposés aux utilisateurs ont poussé les entreprises à mettre en place des organisations structurées, reposant sur des pratiques reconnues, comme ITIL, sur des ressources humaines formées spécifiquement et à l’aide d’outils dédiés comme par exemple ITSM.
Cet atelier aborde 4 grandes problématiques sous forme de 4 ateliers pratiques:

• les outils de pilotage (les KPI alignés aux objectifs de l'IT et de l'entreprise)
• les processus au cœur du Service Desk (gestion des incidents et gestion des demandes)
• le maintien de la motivation des collaborateurs d'un Service Desk (facteur clé de réussite)
• l'optimisation de l'utilisation des outils ITSM

Chaque problématique est traitée en partie par quelques principes théoriques mais principalement par des études de cas abordées collectivement.
Le contenu théorique est mis à disposition des participants (sous forme de modules e-learning) avant la formation, afin qu'ils puissent en prendre connaissance.
Les principaux points théoriques sont ensuite abordés en ouverture de séminaire.
Cette approche favorise les échanges entre participants.
Dans cet atelier, nous passons en revue, plus précisément:

• Introduction
  • Le Service Desk dans le contexte de l’entreprise et de l’IT.
  • Le référentiel ITIL®.
  • Alignement des stratégies de l’entreprise et du Service Desk.
  • Les indicateurs de performance (KPI).
  • Le catalogue de service.
  • Les engagements (SLA, OLA, UC).

Atelier no 1: les KPI du Service Desk en lien avec la stratégie de l’entreprise

• Les processus
  • Les processus du Service Desk (événements, incidents, requêtes, problèmes, accès).
  • Les autres processus (changements, mises en production, etc.).
  • La gestion du parc.

Atelier no 2: les points clefs des processus de gestion des incidents et de gestion des requêtes

• Les collaborateurs
  • Les compétences requises. L’attitude "service".
  • L'accueil des nouveaux collaborateurs.
  • La motivation des collaborateurs.

Atelier no 3: maintenir la motivation des collaborateurs

• Les outils
  • La téléphonie.
  • Les outils itSM.
  • Les outils de résolution.
  • Les bases de connaissances.
  • Les outils de prise à distance.

Atelier no 4: optimiser l’utilisation d’un outil itSM

• Divers
  • Le projet de mise en place d’un Service Desk.
  • Les contrats avec les partenaires.
• Conclusion

Actuellement directeur adjoint de CeRFI, Philippe Gaugain a mené des missions de conseil dans des organisations IT chargées de mettre en place des Services Desk internes ou de piloter des Services Desk confiés à des prestataires. Il  a en charge la direction opérationnelle des activités relatives au domaine Service Desk de CeRFI.