Maintenance et support informatique

Dans la durée...

Nos prestations ne se limitent pas à installer la plateforme iPorta, nous garantissons son bon fonctionnement au fil du temps!

Toujours opérationnel

Equipe

Nos équipes techniques vous garantissent le maintien en condition opérationnelle de votre solution suite iPorta.

Ils assurent la maintenance de la plateforme iPorta aux travers de contrats garantissant tout ou partie des services suivants:

  • assistance téléphonique
  • support fonctionnel aux utilisateurs
  • maintien d'une base de connaissance
  • maintenance corrective par le biais d'iPORTA
  • maintenance évolutive par le biais d'iPORTA

Les prestations de support fournies par le CeRFI consistent en des prestations d’assistance à l'utilisateur (par téléphone et télémaintenance) et des prestations de maintenance. La langue contractuelle de la maintenance proposée est le français.

Contenu et modalité d'exécution

Les prestations de maintenance concernent:

  • l'assistance téléphonique du client (sur demande formulée via le site de support CeRFI)
  • la maintenance corrective
  • la maintenance adaptative
Maintenance

Assistance téléphonique (Service Desk)

Le CeRFI s'engage à fournir un service de support téléphonique ou par messagerie électronique, sur demande formulée par le client (sous forme de carnet d'heures):

  • cinq (5) jours sur sept (7) du lundi au vendredi
  • de 8H00 à 18H00, toute l’année sauf les jours fériés
  • pour tout problème rencontré dans le cadre de l'exploitation des logiciels livrés par le CeRFI ou iPORTA et pour permettre la résolution de toute anomalie

Maintenance corrective

La maintenance corrective consiste à corriger les défauts de fonctionnement ou les non-conformités d'un logiciel.

Le CeRFI intervient sur demande du client par l'intermédiaire de son service de support, suite à la réception, par le client, d'un rapport d’anomalie comportant les conditions d’apparition des anomalies telles qu’il a pu les observer et les éléments nécessaires au diagnostic.

Lors de cette intervention, le CeRFI s'engage à:

  • diagnostiquer les anomalies et en assurer leur suivi
  • rechercher et mettre en place les solutions palliatives et correctives nécessaires
  • définir, lors de la mise en place d’une solution palliative, un plan d'action afin de corriger définitivement l'anomalie

Le tout en préservant les conditions opérationnelles de fonctionnement au sein du système.

L’intervention peut se faire à l’initiative du CeRFI, d’iPORTA ou à la demande du client.

Maintenance adaptative

Sans changer la fonctionnalité du logiciel, la maintenance adaptative consiste à adapter l'application afin que celle-ci continue de fonctionner sur des versions plus récentes des logiciels de base, voire à migrer l'application sur de nouveaux logiciels de base (un logiciel de base étant un logiciel requis pour l'exécution d'une application, comme par exemple, le système d'exploitation ou le système de gestion de base de données).

iPORTA s'engage à assurer la maintenance adaptative des progiciels livrés, hors GMAO tiers, et met à disposition du client, sans coût supplémentaire, leurs mises à jour et la documentation associée.

Conditions de maintenance

Maintenance

Mise en garde

Il appartient au client de s'assurer:

  • qu'il dispose de la compétence nécessaire pour l'utilisation du système
  • que ses structures sont susceptibles d'acquérir toute l'efficacité requise permettant l'exécution des prestations de maintenance et notamment le premier niveau de maintenance

Il est expressément convenu que le bénéfice de la maintenance n'est accessible qu'aux utilisateurs légitimes, c'est à dire les utilisateurs bénéficiant d'un accès aux logiciels en vertu du contrat conclu avec le CeRFI.

Service de maintenance

Diagnostic

Toutes les demandes émises par le client sont systématiquement traitées comme suit par iPORTA:

  • reproduction de l’anomalie
  • si reproduction possible, recherche de l’origine de l’anomalie
  • dès l’origine identifiée, initialisation du processus de résolution de l’anomalie

Maintenance corrective

Les prestations de maintenance corrective consistent en la correction ou le contournement de toute anomalie reproductible qui apparaît dans l'utilisation conforme des logiciels livrés par le CeRFI.

Les solutions de contournement sont provisoires et sont complétées par une correction définitive dans un délai ultérieur.

Toute anomalie ainsi qualifiée doit être signalée par le client au CeRFI via son service de support.

Maintenance adaptative

La maintenance adaptative comprend le développement de mise à niveau permettant l'adaptation du logiciel maintenu aux évolutions techniques informatiques et aux évolutions fonctionnelles du logiciel.

Les mises à niveau du logiciel maintenu intègrent les éventuelles corrections d'anomalies relevées par le client.

De telles évolutions donnent lieu à l'envoi d'une nouvelle version.

Exclusions

La fourniture de nouveaux modules et la maintenance adaptative des GMAO tiers ne sont pas couvertes.

Ne sont pas couvertes non plus par la redevance de maintenance, les interventions de maintenance dues:

  • au non-respect des prescriptions écrites par le CeRFI au client
  • à une utilisation des logiciels livrés par le CeRFI de manière non conforme à sa documentation
  • aux problèmes liés à l'utilisation d'un matériel autre que celui préconisé par le CeRFI
  • aux problèmes résultants du système existant

à des accidents tels qu’incidents, explosion, catastrophe, attentat et tout évènement assimilable à un cas de force majeure ou fait d'un tiers.

Correction des anomalies

Processus de maintenance corrective

Le CeRFI s'engage à mettre en place un service de support en ligne (accessible par Internet).

L’accès à ce site est contrôlé par les "noms d’utilisateurs" et les "mots de passe" alloués au client par le CeRFI.

Le client bénéficie également d’un service de support téléphonique (Service Desk) pour signaler toute anomalie constatée dans le fonctionnement des logiciels livrés par le CeRFI, si le site de support en ligne n’est pas accessible depuis son système d’information.

Maintenance

Il appartient au client de se reporter à la documentation des logiciels livrés par le CeRFI avant chaque demande de support.

Lors de toute demande de support, le client doit décrire, de façon précise et exhaustive, les symptômes du problème rencontré et qualifier la nature de l'incident (bloquant ou non bloquant).

Le diagnostic et, lorsque cela est possible, la maintenance corrective sont réalisés par le CeRFI par le biais d’un accès Internet à la solution hébergée par ses soins.

Le client autorise, autant que faire se peut, le CeRFI à se connecter à son système afin qu'il procède aux corrections utiles ou à toute autre intervention permettant la résolution ou le contournement d'une anomalie.

Le support technique du CeRFI répond au client en indiquant:

  • si l'incident est déjà répertorié et a fait l'objet d'une correction antérieure
  • si l'incident a pu être reproduit
  • si la qualification de la nature de l'incident (bloquant ou non bloquant) est acceptée par le CeRFI (dans le cas contraire et si un consensus n’est pas immédiatement obtenu par les deux parties, le CeRFI intervient dans les délais contractuels relatifs à la qualification faite par le client; parallèlement, les parties se mettront d’accord sur la nature de l’anomalie)
  • si l'incident est bien pris en compte par la maintenance.

A noter qu'un incident non reproductible ne peut pas faire l'objet d'une analyse détaillée et peut donc difficilement être corrigé.

Délais d'intervention

Ces délais sont donnés à titre indicatif.

Le CeRFI s'engage à mettre en œuvre tous les moyens dont il dispose afin de respecter les délais mentionnés ci-dessous. A défaut, les Parties se rapprochent dans les plus brefs délais afin de régler leur différend par accord amiable.

Anomalie bloquante

Le support technique apporte la correction de l'anomalie ou, à tout le moins, une solution de contournement et son mode d'emploi dans un délai maximum de 8 heures ouvrées, à compter de l’heure ouvrée de la demande.

Anomalie non bloquante

Le support technique apporte la correction de l'anomalie ou, à tout le moins, une solution de contournement et son mode d'emploi dans un délai maximum de 3 jours ouvrés, à compter de l’heure ouvrée de la demande d’intervention (livraison sur serveur d’intégration).

Solution de contournement

Pour toutes corrections d'anomalies auxquelles seule une solution de contournement acceptable par le client est apportée, le CeRFI définit un plan d'action, dans un délai de 3 jours ouvrés, afin de corriger définitivement l'anomalie.

Pendant cette période, le CeRFI assure une assistance renforcée auprès du client afin de garantir la pérennité et la fiabilité de la solution de contournement.

Procédure d’escalade

Si, à l'issue de ces délais de correction, le CeRFI ne peut résoudre la totalité des anomalies, ou s'il n'y a apporté que des correctifs temporaires, il s’engage:

  • à mettre à disposition du client toutes les ressources humaines et techniques nécessaires et adaptées afin de corriger les anomalies concernées, ces ressources demeurant affectées jusqu’à complète résolution des anomalies
  • sur le site, en accord avec le client, dans un délai de 8 (huit) heures ouvrées à compter de la demande du client

Rapports sur l’avancement des travaux

Le client reçoit des rapports d’avancement réguliers des travaux et procédures mises en œuvre par l’équipe de maintenance du CeRFI et peut s’informer à tout moment auprès du CeRFI de l’état d’avancement de ces mêmes travaux et procédures.

Obligations des parties

Le client est conscient que les prestations de maintenance nécessitent une collaboration active et régulière entre le client et le CeRFI.

Les parties reconnaissent l’importance de cette collaboration pour mener à bien la prestation, objet du contrat, et s’engagent à faire leurs meilleurs efforts pour faciliter l’échange d’informations nécessaires à sa réalisation.

Le CeRFI désigne une personne responsable du bon déroulement et de l’achèvement de sa mission.

Le client désigne un interlocuteur compétent qui le représente auprès du CeRFI. Le client s’engage à coopérer de bonne foi avec le CeRFI afin qu’il puisse exécuter ses engagements contractuels dans les meilleures conditions.

Si, au cours de la prestation, une difficulté surgit, la collaboration nécessaire des parties les engage à s’alerter le plus vite possible et à se concerter pour mettre en place la meilleure solution dans les meilleurs délais.