Responsable d'équipe Service Desk

Leader et gestionnaire

Il assure le leadership de son équipe et met tout en œuvre pour l'emmener vers les objectifs à atteindre.

Qui est le responsable d'équipe Service Desk?

Service Desk

Mission

Le responsable d’équipe Service Desk est en charge de la gestion opérationnelle du mandat qui lui est confié par le management de l'entreprise concernée.

Il est le garant de l'atteinte des objectifs qui lui sont fixés, tout en assurant le suivi et l'encadrement des collaborateurs du Service Desk placés sous sa responsabilité.

Il assure le lien entre le management de CeRFI et le management du client, ainsi qu'entre les membres de l'équipe qu'il gère et les managers.

Selon la taille de l'équipe concernée, il peut également assumer en partie le rôle de chargé de support en informatique et/ou être secondé d'un responsable remplaçant.

Champ d’action du responsable d'équipe Service Desk

  • Gestion opérationnelle du mandat: organisation de l’équipe (planning), production de tableaux de bords, application des procédures, respect des SLA/SLO
  • Gestion d'une équipe: planification des activités, gestion des absences, organisation et conduite des réunions, gestion des conflits, esprit d’équipe, accueil des nouveaux collaborateurs, suivi et accompagnement individuel des collaborateurs, identification des besoins en formation des collaborateurs…
  • Garantir la qualité: respect du plan d’assurance qualité, proposition d'axes d'améliorations dans le respect des bonnes pratiques ITIL®.
  • Garantir la pérennité de la connaissance: mise à jour de la base de connaissances.
  • Assurer le lien entre les membres de son équipe et le management de CeRFI (dans le cas où l'équipe est composée d'employés de CeRFI)
  • Assurer le lien entre les membres de son équipe et le management du client (dans le cas où l'équipe est composée d'employés du client)
  • Assurer le lien entre le management de CeRFI et le management du client.
  • Dans le cas de figure où sa tâche de responsable d'équipe ne représente pas une charge de travail de 100%, il participe à la prise d'appels, la gestion des incidents, la communication avec les utilisateurs, etc.
  • Dans le cas de figure où sa tâche de responsable d'équipe représente une charge de travail de plus de 100% (équipe de grande taille), il est secondé d'un assistant-responsable d'équipe, qui partagera adéquatement son temps entre la prise en charge des appels/incidents et la coresponsabilité de l'équipe.
  • Etc.

ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited

Autres titres possibles

Team leader, Chef d'équipe Service-Desk, Responsable Help-Desk, Responsable Service-Desk, Service Desk manager, etc.