Incident Manager

Gestionnaire d’incidents

L'objectif principal de l’incident manager est de rétablir aussi vite que possible le fonctionnement normal des services en minimisant les effets sur le business, assurant ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité possibles.

Qui est l’incident manager?

Male team leader

Mission

L’incident manager assure la disponibilité des ressources. Il leur permet de se consacrer à leur métier sans se préoccuper des soucis informatiques. Il cherche à minimiser l'impact négatif de l’informatique sur les activités métiers.

L’incident manager suit le portefeuille des incidents en cours. Il établit et maintient un historique de tous les incidents survenus.

Il analyse les données provenant des différents systèmes afin d’éliminer des incidents probables.

Il industrialise la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement.

Il met en évidence les solutions de contournement et les maintient dans le temps.

Il anime les comités de gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires.

Il suit les investigations menées pour résoudre les incidents et il en vérifie la qualité.

Il rapporte au top management de l’état d’avancement de la résolution des incidents critiques.

Il met en œuvre des règles d'escalade (hiérarchique et fonctionnelle).

Il apporte le soutien nécessaire à l’utilisation de l’outil de gestion des incidents.

Il propose des améliorations concernant le processus de gestion des incidents.

Champ d’action de l’incident manager

  • Suivre et coordonner les acteurs de la résolution des incidents et des demandes.
  • Gérer les escalades métiers.
  • Identifier, enregistrer, documenter et classifier l’ensemble des incidents critiques rencontrés.
  • En présence d’incident ayant un impact majeur et durable sur les métiers, gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires.
  • Gérer les conflits de ressources et les priorités.
  • Assurer la communication régulière et l'atteinte des objectifs en terme de délai et de qualité de traitement.
  • Libérer du temps aux équipes opérationnelles en industrialisant leurs activités par capitalisation sur les compétences et savoir-être induits.
  • Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents.
  • Anticiper la récurrence d’un incident majeur en proposant l’ouverture d’un problème pour le traiter en profondeur et le suivre jusqu’à complète résolution.
  • Préparer et tenir les réunions de revue des incidents en fournissant les supports et les statistiques attendus par le management et les métiers.
  • Piloter l’adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA.
  • Participer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents pour en améliorer l’efficacité.

L’incident manager doit faire preuve d’un sens élevé de la communication, d’un bon niveau de rédaction, d’un sens aigu des priorités et d’une résistance au stress.

L’incident manager doit connaitre parfaitement les problématiques liées aux infrastructures informatiques, ainsi que la méthodologie ITIL.