Chargé de support en informatique

Assistant et technicien

Il maîtrise l'environnement technique de l'entreprise dans laquelle il opère et possède le sens du service nécessaire pour y apporter son assistance.

Qui est le Chargé de support en informatique?

Service Desk

Mission

Le chargé de support en informatique assure la réception, le traitement ainsi que le suivi des incidents (dégradation ou ruptures du service habituellement rendu) et des demandes des utilisateurs.

Il dépanne ou assiste les clients à distance en ayant pour objectif de les rendre opérationnels le plus rapidement possible. Dans le cas où la résolution immédiate n'est pas possible, le chargé de support propose une solution de contournement et/ou transmet le cas aux équipes spécialisées.

Il informe les utilisateurs en temps approprié à l'aide du média approprié à propos des pannes générales en cours ainsi des questions spécifiques soumises par les utilisateurs.

Ce spécialiste a le sens du service et sait apporter une aide aux utilisateurs, y compris lorsque celle-ci sort du périmètre informatique, en les orientant vers le service concerné.

Champ d’action du spécialiste Help-Desk

  • Prise en charge des appels et des demandes (e-mails, formulaires, etc.) des utilisateurs et mise à jour de la base de données du Service Desk (gestion des tickets).
  • Résolution des problèmes liés aux logiciels courants: Word, Excel, PowerPoint, Access, Internet Explorer, Acrobat, Outlook, Lotus Notes, etc.
  • Résolution de problèmes liés aux systèmes d’exploitation courants: Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 7, Windows 8, etc.
  • Diagnostic initial, proposition d'une solution de contournement, dispatching et suivi des incidents non résolus au premier niveau.
  • Assistance des utilisateurs dans l'emploi des systèmes d'informations (applications métiers, PC, périphériques, etc.) et de l'informatique mobile (BlackBerry, iPhone, iPad, tout type de tablette Android).
  • Création et mise à jour de procédures de résolution (enrichissement de la base de connaissance).
  • Sauvegarde (backup) et récupération (restore) de données.
  • Communication aux utilisateurs (statut des tickets en cours, statut des systèmes informatiques, pannes en cours, etc.)
  • Intervention sur site pour résoudre des  problèmes techniques (écran, souris, composants du PC, etc.).
  • Mise à disposition et installation de nouveaux composants matériels (PC, imprimantes).
  • Mise à disposition et installation de nouveaux composants logiciels (systèmes d'exploitation, logiciels standard).
  • Autorisations d'accès à des systèmes/logiciels, en coordination avec le service compétent (gestion des accès).
  • Conseil des utilisateurs en matière d'achats informatiques.
  • Réceptionne les remarques, suggestions, plaintes des utilisateurs à propos du parc informatique (logiciel et matériel).
  • Etc.

Autres titres possibles

Assistant aux utilisateurs, Spécialiste Help-Desk, Agent/Spécialiste/Analyste Service Desk, Service Desk specialist, First level IT support, etc.