Conseil

Prestations de conseil Service Desk

Quoi de plus solide que des années d'expérience pour prodiguer des conseils judicieux?

CeRFI conseille et forme

Service Desk

Action d'accompagnement

L'expérience acquise depuis de nombreuses années dans les domaines d’activités relatifs au support informatique nous permet de proposer des actions d’accompagnement.

Celles-ci répondent à des besoins de mise en place ou d’optimisation du fonctionnement d’un Service Desk.

Ces prestations peuvent être conjuguées avec nos formations:

Organisation du Service Desk

Que ce soit pour mettre en place un nouveau Service Desk ou pour optimiser une structure déjà en place, nous pouvons vous assister.

Etat des lieux, audit, plan de mise en œuvre

Prestations

Les prestations proposées s’appuient sur trois principes:

  • un référentiel propre chez CeRFI qui détermine les points à aborder selon 4 grands axes: organisation, processus, ressources humaines et outils ; ce référentiel est basé sur notre expérience du métier de support informatique et sur les meilleures pratiques du Service Desk
  • des entretiens structurés menés par nos consultants, qui assurent une vue 360° du Service Desk
  • un pilotage de mission clair et partagé avec notre client

Ces prestations peuvent s’intégrer dans des démarches telles que:

  • la mise en place d’un nouveau Service Desk
  • l’amélioration de la qualité de service
  • l’optimisation des moyens
  • l’évolution des comportements

Dans ce cadre, nous pouvons réaliser un état des lieux, un audit avec son plan de recommandations ou un plan de mise en œuvre lorsqu’il s’agit de faire évoluer l’organisation.

Service Desk

Aide au choix d’un outil ITSM et accompagnement lors de sa mise en place

Retours d'expérience et veille technologique guident le choix.

Une transition en douceur

Zoom sur « Service Desk » (touche ESC pour fermer)

Choix et mise en place

Bénéficiant des retours d’expérience de nos collaborateurs sur l’utilisation des outils ITSM, et de notre activité de veille technologique, nous proposons des prestations d’accompagnement au choix d’un outil ITSM.

Celles-ci suivent les étapes du cycle de décision:

  • expression de besoins (cahier des charges)
  • élaboration d’un questionnaire d’évaluation
  • élaboration d’un appel d’offre
  • analyse des réponses
  • préparation, organisation des soutenances, suivi
  • rédaction du dossier de choix
  • assistance lors de la phase de choix

Ces prestations peuvent également se prolonger sous forme d’accompagnement lors du projet de mise en place. Elles concernent:

  • la préparation (identification et gestion des écarts fonctionnels entre l’outil et l’organisation en place, élaboration d’un plan projet)
  • la coordination ou la conduite du projet de mise en place
  • la gestion du changement

Mesure de la satisfaction

Qu'importe la méthode, nous pouvons vous aider à la mettre en œuvre, tant via nos consultants que via nos outils.

Satisfaire le client, une priorité

Six phases

La satisfaction des utilisateurs est au cœur des préoccupations des Service Desks. A ce titre, il est important d’en mesurer le niveau. Nous proposons de réaliser cette mesure sur la base d’entretiens ou d’enquêtes. Nous pouvons accompagner, voire conduire cette démarche tout au long des phases envisagées:

  • définition des objectifs
  • définition du périmètre de l’enquête
  • élaboration du questionnaire 
  • diffusion et promotion de l’enquête ou exécution des entretiens
  • analyse et interprétation
  • communication des résultats aux utilisateurs 

Nous proposons également la mise à disposition de notre outil de sondage, selon les besoins.