ITIL® une démarche structurante pour le Service Desk

Définition et historique d'ITIL

ITIL: Information Technology Infrastructure Library, en anglais, que l'on peut traduire en français par "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information".

Qu'est-ce qu'ITIL®?

ITIL

Philosophie

ITIL est un référentiel ouvert et public des meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques.

ITIL est géré par des organismes indépendants, EXIN notamment, et par des représentants d'utilisateurs en Suisse, l'itSMF.

C'est un cadre de travail flexible et en évolution constante.

Créé en Angleterre en 1989 par un organisme gouvernemental, il s'est propagé ensuite aux Pays-Bas, ailleurs en Europe, puis dans le monde, pour devenir le standard mondial en la matière.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la page officielle d'ITIL

ITIL, pour quoi faire?

L'objectif principal est de donner une orientation client à l'informatique, une informatique au service de l'entreprise et de ses métiers. Plus précisément, ITIL vise à:

  • améliorer la qualité des services fournis par l'informatique

  • décrire les processus de la gestion de services informatiques

  • améliorer la productivité

  • réduire les risques liés à l'informatique

  • réduire les coûts

  • améliorer la communication "informatique - métiers" en adoptant un vocabulaire commun

Principes d'ITIL

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Personnes, produits, processus

La philosophie d'ITIL repose sur 3 principes:

  • une orientation client: l'informatique est au service du client, qu'il faut satisfaire en tout temps
  • une approche par processus: chaque processus se compose de plusieurs activités,  il a un responsable et un but défini (mesurable par des indicateurs)
  • un cycle de vie continuel: "plan, do, check, act" - on planifie, on réalise, on vérifie, on améliore, on planifie, on réalise, on vérifie, on améliore, etc.

Il s'agit de savamment gérer l'interaction entre les personnes, les produits et les processus, sans donner plus d'importance à l'un des "3 P" qu'aux autres.

Bénéfices

Ils sont nombreux, les bénéfices d'ITIL:

  • les clients sont plus satisfaits
  • les services plus performants
  • les risques réduits
  • les coûts réduits
  • la communication améliorée
  • l'approche plus structurée

ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited

ITIL, notre cadre de travail

Depuis de nombreuses années, les bonnes pratiques ITIL fournissent un cadre de travail riche et en constante évolution à l’ensemble des organisations IT.

ITIL® et CeRFI

Service Desk

Une référence

Nous avons toujours été attentifs à la promotion et à l’évolution de ces bonnes pratiques:

  • CeRFI est membre actif de l’itSMF Suisse depuis de nombreuses années
  • Nos collaborateurs suivent des formations certifiantes (niveaux Foundation et Lifecycle) qui s’intègrent totalement dans leur plan de carrière.
  • CeRFI est centre de formation certifié EXIN depuis 2006.
  • Nos actions de conseil utilisent ITIL comme référence.

Conscients des enjeux que peuvent représenter des référentiels tels qu’ITIL pour notre métier, nous échangeons sur les pratiques propres au support informatique dans le cadre du Service Desk Institute.

Les 5 étapes de la vie d’un service informatique (cycles de vie)

Les cycles de vie sont définis par les étapes successives dans la vie d’un service informatique, d’un élément de configuration, d’un incident, d’un problème, d’un changement, etc. Le cycle de vie définit les catégories pour les statuts et les transitions de statuts qui sont autorisées.

Stratégie des Services (Service Strategy)

ITIL

La stratégie des services se focalise sur l’alignement de l’IT au business sous forme de stratégie de service.

  • Qui sont les clients?
  • De quels services ont-ils besoin?
  • Pourquoi achèteraient-ils ces services?

Les objectifs sont:

  • s'assurer que les organisations:
    • soient capables de gérer les coûts et les risques associés à leurs portefeuilles des services
    • soient orientées non seulement vers l'efficacité opérationnelle mais aussi vers une performance qui les distingue
  • fournir conseils et méthodes pour la conception, le développement et l'implémentation de la gestion des services en tant qu'aptitude organisationnelle et en tant qu'actif stratégique

Conception des services (Service Design)

ITIL

La conception des services permet l’exécution de la stratégie sous forme de plans pour atteindre les objectifs business.

  • Comment le service sera fourni (architecture, processus, niveau de service, capacité, disponibilité, continuité, sécurité, etc.)?
  • Comment les services seront mensurés et contrôlés?

Les objectifs sont:

  • conception de services nouveaux et modifiés pour leur introduction dans l'environnement opérationnel:
    • pour satisfaire des objectifs business (qualité, conformité, risques et exigences de sécurité)
    • dans les limites acceptables de délais et de coûts
  • concevoir des processus efficaces et efficients pour la conception, la transition, l'exploitation et l'amélioration de services de haute qualité
  • concevoir des infrastructures IT, des architectures, des environnements, des applications et des données/informations résilientes et sécurisées (ressources et aptitudes)
  • concevoir des méthodes et des métriques de mesure, des plans IT, des politiques, des frameworks et des documentations

Transition des services (Service Transition)

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La transition des services construit et gère le changement afin de minimiser les risques lors de la mise en exploitation.

  • Comment livrer les services modifiés ou nouveaux en production?
  • Comment vérifier si les services fournis sont adaptés aux attentes des clients?
  • Comment gérer le savoir pour utiliser et maintenir les services?

Les objectifs sont:

  • déterminer les attentes des clients: quelles performances et utilisations des services afin de faciliter les changements business
  • permettre aux projets business et aux clients d'intégrer des mises en production à leurs processus et services business
  • réduire le nombre d'erreurs connues et minimiser les risques lors de la transition de services vers la production
  • s'assurer que le service soit utilisable conformément aux besoins et contraintes spécifiées dans les accords de niveaux de service
  • planifier et gérer les ressources à utiliser pour mettre un service en production avec succès
  • s'assurer d'impacts minimaux sur les services, les opérations et le support de la production
  • augmenter la satisfaction des clients, des utilisateurs et du personnel de la gestion des services concernant le déploiement des services, la communication, la documentation des releases, la formation et le transfert de connaissances
  • améliorer l'utilisation pertinente des services, applications et solutions technologiques
  • fournir des plans clairs aux clients et aux projets business pour leur permettre d'aligner leurs activités avec les plans de transition de services

Exploitation des services (Service Operation)

ITIL

L'exploitation des services délivre les objectifs de la stratégie et la valeur aux clients en fournissant et supportant les services de manière efficace et efficiente.

  • Comment exploiter et supporter l’exploitation des services au jour le jour?
  • Les services sont-ils performants?

Les objectifs sont:

  • coordonner et mener les activités et processus nécessaires pour fournir et gérer les services aux niveaux convenus avec les utilisateurs et clients
  • gérer quotidiennement les technologies utilisées pour la fourniture et le soutien des services
  • surveiller la performance, évaluer les métriques et recueillir les données

Amélioration continue (Continual Process Improvment)

ITIL

L‘amélioration continue des services focalise sur le lien entre les efforts d’amélioration et les bénéfices pour la stratégie, la conception, la transition et l’exploitation des services.

  • Où en sommes nous aujourd’hui?
  • Où voulons-nous aller?
  • Comment allons nous y parvenir?
  • Y sommes-nous arrivés?
  • Comment garder le rythme?

Les objectifs sont:

  • aligner continuellement les services informatiques vers des besoins business qui changent
  • revoir et analyser les résultats de niveaux de service obtenus
  • fournir des conseils pratiques pour évaluer et améliorer
  • optimiser les coûts de fourniture des services informatiques sans transiger sur la satisfaction du client