Du niveau 2 à la "sauce niveau 1"

Du niveau 2 à la "sauce niveau 1"

Contexte

L'industrie I, dont le siège mondial est à Genève, emploie plusieurs milliers de personnes. 

Elle compte 3 niveaux de support informatique à ses utilisateurs: 

  • un niveau 1 classique (Service Desk) qui centralise les demandes
  • un niveau 3 formé d'experts dans des domaines pointus et au milieu
  • un niveau 2, composé d'une ressource externe par ensemble de domaines, qui fait la liaison entre les niveaux 1 et 3

Demande du client

Service Desk

Les ressources externes du niveau 2 maîtrisent chacune l'un des domaines suivants:

  • réseaux
  • systèmes
  • bases de données
  • infrastructures Microsoft
  • infrastructures Web.

Le but est de transformer ces spécialistes "mono-domaines" en une équipe complémentaire, de type "niveau 1", chaque membre ayant toujours sa spécialité, mais aussi des connaissances dans les 4 autres domaines concernés.

Ceci afin de:

  • décharger le niveau 3
  • améliorer la qualité de service
  • diminuer l'impact des incidents sur les utilisateurs.

Réalisation du projet

Help Desk

CeRFI dispose d'une solide expérience et de nombreuses références dans la gestion d'équipes de support de niveau 1.

CeRFI n'a néanmoins pas remporté cet appel d'offre. L'industrie I a en effet préféré privilégier une entreprise ayant plus d'expériences et de références dans les domaines techniques de niveau 2 faisant l'objet du support.

La gestion d'un niveau 2 en équipe plutôt que via des individualités indépendantes présente de nombreux avantages, les mêmes que pour le niveau 1:

  • complémentarité
  • esprit d'équipe
  • service de qualité
  • disponibilité accrue
  • mise en place d'une base de connaissances (partage des informations)
  • mise en place de SLA (service level agreement)
  • suivi régulier (comités de pilotages)
  • etc.

Conclusion

Même si CeRFI n'a pas réalisé ce projet, il a su saisir l'opportunité de cet appel d'offre pour mettre en place un concept audacieux et prometteur, celui d'adapter au niveau 2 toutes ses recettes à succès, celles qui ont fait leurs preuves depuis plus de 10 ans dans le cadre du support de niveau 1.

Nous sommes donc prêts à mettre en pratique ce concept dès que l'opportunité se présentera.

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