Invitation au Service Desk User Group 2018

Invitation au Service Desk User Group 2018

FER

Nous avons le plaisir de vous convier à la cinquième édition du Service Desk User Group (SUG 2018), le mardi 02 octobre 2018, dans les locaux de la Fédération des Entreprises Romandes de Genève (FER-GE).

Destiné à nos clients, cet événement a pour objectif de vous offrir un espace propice au partage d'expérience dans le domaine du Service Desk.

Cette année encore, nous vous proposons de participer à trois "tables rondes" qui vous permettront de débattre sur des thèmes d'actualité.

Le programme en bref

Dès 08h00 Accueil autour de viennoiseries
  Mot d'accueil par Monsieur Olivier Säuberli, directeur de CeRFI
Partie 1

Le support sur les applications "cœur de métier" est-il dévolu au Service Desk, ou doit-on le dédier à un autre service?

Par Monsieur Eric Bertrand, Edmond de Rothschild (Suisse) SA.

Partie 2

IT Service Management à l'Université de Genève: transition d'une vision "projets et support opérationnel" vers une vision orientée "service".

Par Messieurs Marc Vasset et Nicolas Huchet, Université de Genève.

  Pause-café
Partie 3

Partage d'expérience autour de trois tables rondes portant sur les sujets suivants:

  • Quels dispositifs pour accompagner l’utilisateur lors d’un changement majeur sur son poste de travail?
  • Chatbot: un ami bientôt indispensable?
  • Quelles organisations pour répondre au support d’une application "cœur de métier"?
dès 12h30 Déjeuner offert par CeRFI dans le magnifique restaurant de la FER

Formulaire d'inscription

Le support sur les applications "cœur de métier" est-il dévolu au Service Desk, ou doit-on le dédier à un autre service?

Par Monsieur Eric Bertrand, responsable Support & Accès informatiques chez Edmond de Rothschild (Suisse SA)

Dans toute organisation certaines applications représentent le "cœur de métier" (ERP, "Core Banking", etc.). Le support de ces applications (assistance à l’utilisation ou diagnostique des incidents) peut être complexe et demande une excellente connaissance du métier.

Ce support doit-il dès lors être confié au Service Desk ou à un service spécialisé?

  • Rappels des points clés du processus de gestion des incidents.
  • Socle de base pour obtenir une gestion des incidents efficace.
  • Planification de la mise en place du processus.
  • Les contraintes, les outils et les solutions de pilotage.
  • La situation de la gestion des incidents en Suisse romande.

IT Service Management à l'Université de Genève. Transition d'une vision projets et support opérationnel vers une vision orientée "Service".

Par Messieurs Marc Vasset, responsable du pôle services, et Nicolas Huchet, responsable exploitation Service Desk à l'Université de Genève.

De nombreuses équipes IT se contentent de gérer des éléments techniques (serveurs, base de données, etc.) ou de participer à des projets de développement sans s'inquiéter de leur usage et de leur finalité.

Comment amener ces équipes à s'orienter vers une vision "service"? Quels outils et méthodes utiliser pour changer leur manière d'appréhender leur métier?

  • Contexte à l'Université de Genève.
  • Pourquoi modifier sa vision et comment l'orienter "service"?
  • Les grandes étapes du projet et son accompagnement.
    • Support-SI, un outil de ticketing orienté service.
    • Catalogue des services et service oscope.
    • Reporting et self-reporting.
  • Conclusion (succès, défis, futur).

Tables rondes

Choisissez parmi ces trois tables rondes, le sujet qui vous convient le mieux. Les échanges durent 1 heure et sont animés par des intervenants de CeRFI. Suite à cela, une synthèse des échanges a lieu pour chaque table ronde.

Table 1 – Quels dispositifs pour accompagner l’utilisateur lors d’un changement majeur sur son poste de travail?

Continuer les opérations en minimisant les impacts pour les utilisateurs, reste la préoccupation majeure des responsables métiers. En fonction de la portée du changement, et parfois de la volonté "financière", l’organisation mise en œuvre peut être bien différente. Du simple "débrouillez-vous" au triptyque formation, renfort du support à distance et assistance de proximité (floor running), l’éventail des possibilités est vaste.

  • Quels sont les éléments à prendre en considération pour faire évoluer le dispositif de support?
  • Quel dispositif choisir?
  • Qui est le mieux placé au sein de l’organisation pour prendre en charge le support renforcé? Projet vs Service Desk?

Table 2  – Chatbot: un ami bientôt indispensable?

Aujourd’hui le constat est posé: les utilisateurs contactent d’une manière de plus en plus massive les centres de support via les canaux numériques (e-mail, chat, réseaux sociaux). Cela est d’autant plus marqué pour la génération des millennials, qui non seulement sollicite le support en dehors des heures de travail, mais en plus souhaite des réponses rapides. La première étape, le self-service est maintenant en place. Ces portails sont riches en informations, souvent pertinentes. L’utilisation d’un chatbot est sans aucun doute la prochaine étape. Les solutions techniques sont maintenant matures et utilisables à une échelle industrielle. Les "marketeurs" et les "communicants" se sont aussi emparés du sujet pour faire en sorte que ces robots paraissent plus humains.

  • Comment vous situez vous par rapport à cette évolution?
  • Quelles sont vos expériences éventuelles, vos interrogations?
  • Comment situez-vous l’humain dans ce contexte?

Table 3 – Quelles organisations pour répondre au support d’une application "cœur de métier"?

Dans le prolongement de la présentation de Monsieur Eric Bertrand, partagez vos expériences, vos avis ou vos interrogations sur la problématique de la mise en place d’un support pour les besoins d’une application "cœur de métier".

  • Quels sont les éléments structurants à prendre à considération?
  • Support dédié, support mutualisé, SPOC et équipe dédiée...quelles organisations avez-vous mis en place?
  • Qui au sein de l’organisation doit prendre en charge le support renforcé? Projet vs Service Desk?

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