SharePoint et Nintex dans le monde des assurances

Contexte

La compagnie d'assurance A, basée en Romandie, compte plus de 2'000 employés ainsi qu'une clientèle dans les trois régions linguistiques principales de la Suisse. Ses projets nécessitent par conséquent d'être traduits en italien et en allemand.

La GED (gestion électronique des documents) représente un gros défi pour l'entreprise A qui doit jongler avec des documents en trois langues et surtout des données sensibles (procédures et référentiel-qualité notamment).

Mettre à disposition facilement les documents adéquats et à jour aux personnes adéquates (en fonction de leurs droits), tel est l'un des challenges à relever en permanence pour l'assureur A.

La plateforme de collaboration et de gestion de l'information SharePoint de Microsoft est l'outil qui a été choisi par l'assureur A pour parvenir à relever ces défis et challenges.

Dossier

Déroulement du projet

Préambule

En 2015, le besoin se fait sentir au sein de la compagnie d'assurance A de faire fructifier l'investissement dans SharePoint (qu'elle a fait 2 ans auparavant), une plateforme demeurée sous-utilisée entre 2013 et 2014, et ce parallèlement à un plus vaste mouvement migratoire vers des solutions Microsoft (Exchange principalement).

Appel d'offre

Pour relever ce défi de gestion documentaire focalisé sur les documents du référentiel-qualité (règles de gestion notamment), la compagnie d'assurance A a procédé à un appel d'offre auquel ont répondu 3 entreprises à la fin de l'année 2015. CeRFI a remporté cet appel d'offre.

Mise en place

Deux experts SharePoint de CeRFI ont participé à la mise en place du projet en 2016.

Le projet se base donc sur la plateforme SharePoint (version 2013) déjà en place.

Il s'agit de "sharepointiser" une application existante de gestion de documents basée sur un fichier central Excel référençant les liens vers les documents référentiel-qualité et dont la mise à jour s'avérait de plus en plus ardue et qui de plus ne gérait pas le versioning.

Le projet de gestion des documents du référentiel-qualité a tout d'abord nécessité un accompagnement des équipes locales, car le prestataire de services qui avait mis la plateforme SharePoint en place clé en main n'offrait pas de suivi.

Un audit complet de l'existant au niveau SharePoint a ainsi été effectué, permettant de:

  • mettre à jour ce qui devait l'être
  • affiner certaines configurations
  • augmenter les compétences SharePoint des équipes sur place grâce aux experts de CeRFI
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Une importante partie du projet GED a concerné le processus de validation des documents, étape indispensable dans le domaine des assurances, tout comme le versioning. En effet, chaque document du domaine référentiel-qualité est appelé à être utilisé pour la gestion de milliers de clients. Ce type de document doit donc passer par plusieurs étapes de validation.

Pour y parvenir, SharePoint est doté d'un atout de taille, l'outil Nintex qui allie puissance et simplicité en matière de workflows d'entreprise, dont c'est la spécialité.

Nintex permet donc:

  • d'enregistrer les modifications des documents
  • de gérer les validations multiples
  • de sécuriser toute évolution de document

Bonus de l'outil Nintex: il permet la mise en place de bien d'autres workflows, ce dont ont pris bonne note les diverses équipes de l'assureur A impliquées dans le projet (exemples: gestion des demandes d'achat, gestion des stocks, etc.).

De plus, la recherche de documents est grandement facilitée par le nouvel applicatif mis en place. Une recherche qui tient compte autant des propriétés des documents que de l'indexation de leur contenu, ce qui entraîne un gain de temps non négligeable côté utilisateurs.

Fin 2016, les phases de développement et de tests arrivent à leur terme et la mise en production de l'applicatif finalisé de gestion des documents du référentiel-qualité est effectuée.

Difficultés rencontrées

La structure organisationnelle étendue de l'assureur A a rendu complexe la communication entre les services des divers bénéficiaires et intervenants du projet et a rallongé certaines réalisations du fait des nombreuses et nécessaires validations à chaque étape de projet. Ce léger retard était aussi dû au perfectionnisme des parties prenantes qui souhaitaient affiner tous les recoins du projet afin d'arriver à un produit final parfaitement poli, un but louable!

La CeRFI-touch

La touche CeRFI, the cherry on the cake comme disent les Anglais, ou plutôt les cherries dans ce cas, ce sont:

  • la mise en place d'une aide 2.0 (courtes vidéos contextuelles)
  • le suivi post-projet par un expert (missions courtes et ponctuelles selon besoin)
  • la réactivité du service après-vente
  • la relation à long terme (qui ne s'arrête pas avec la fin du projet)
  • les compétences CeRFI en matière de formation sur les applications qu'il met en oeuvre

Les vidéos courtes en question (d'une durée maximale de 3 minutes) s'avèrent plus efficaces que les "bons-vieux" manuels de l'utilisateur ou même les rubriques FAQ. Principe: une vidéo ne traite que d'une petite fonctionnalité. Dans le cas présent, les vidéos couvrent plus de 20 fonctionnalités et sont disponibles dans les 3 langues de l'outil de gestion documentaire (français, allemand, italien). Des vidéos qui s'intègrent parfaitement à l'environnement SharePoint, ce qui ne gâche rien.

Bon nombre de formations SharePoint et Nintex ont été délivrées par les chargés de projet CeRFI eux-mêmes, dans le cadre du projet, à des super users (gestionnaires de droits d'accès, gestionnaires des métadonnées, etc.) et au Service Desk (afin que les utilisateurs du portail bénéficient d'un support de qualité). En outre, des formations plus ciblées ont été données à l'équipe en charge de l'infrastructure technique SharePoint de l'assureur A afin qu'elle bénéficie d'un bon niveau d'autonomie post-projet en cas de problème technique.

Bilan et suite

Côté client, plusieurs points ont été grandement appréciés:

  • les bons retours-utilisateurs qui apprécient le nouveau format de travail et ses avantages
  • l'accompagnement pendant et après le projet (transfert de compétences inclus)
  • la mise en valeur d'une structure SharePoint existante mais jusque-là sous-utilisée
  • un outil mettant en exergue le versioning et la recherche
  • un portail rapide autant qu'efficace et à l'ergonomie intuitive
SharePoint

Côté CeRFI, ce projet conséquent a permis:

  • un gain d'expérience important pour les intervenants
  • de combiner un projet classique avec de la formation
  • de mener à bien un projet impliquant des équipes très différentes
  • d'arriver à un résultat customisé mais restant fidèle aux standards SharePoint

Le portail est opérationnel chez le client et le projet est ainsi achevé.

Il y aura toutefois des suites sous formes de petites ou moyennes évolutions:

  • côté infrastructure: quelques petits ajustements
  • côté utilisateurs: quelques fonctionnalités supplémentaires (selon les premiers retours d'expérience et les nouveaux besoins éventuels)
  • côté fonctionnalités: affinage du lien logique entre la personne qui se connecte et les documents qui s'affichent (affichage personnalisé selon ses droits d'accès)

En sus, d'autres projets, liés aux workflows, pourraient voir le jour dans un futur proche.

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