Réalisation client - Implémentation de Dynamics 365

Contexte

L'entreprise en question (nommée entreprise E ci-après pour des raisons de protection des données) est active dans le domaine de l'énergie. Elle emploie près de 400 collaborateurs. La Suisse est son rayon d'action.

Le CRM de Microsoft, Dynamics 365, fait partie de la panoplie de compétences du secteur Développement de CeRFI.

En juillet 2016, l'entreprise E contacte CeRFI pour un projet CRM conséquent. Le CRM est déjà présent à ce moment-là dans l'entreprise E, mais il n'est utilisé que de façon restreinte.

CRM

L'objectif est d'élargir le champ d'action de CRM dans l'entreprise E afin d'englober tout ce qui était fait jusque-là via:

  • des bases de données Access (offres et contrats)
  • des macros Excel
  • des modules SAP
  • d'autres outils de gestion de projets

En clair, il s'agit d'englober une partie de l'ERP de l'entreprise dans un seul outil CRM centralisateur.

Déroulement du projet

Suite à un projet CRM préalable peu abouti dans l'entreprise E, un soin tout particulier est apporté par CeRFI et l'entreprise E pour établir un cahier des charges clair et précis.

Après quelques rencontres en 2016 pour clarifier le besoin et l'envergure du projet, l'entreprise choisit CeRFI pour réaliser le projet.

Le CRM choisi est celui de Microsoft, dans sa version la plus récente, Dynamics 365 online.

Feu vert de l'entreprise E pour démarrer le projet début 2017, en 3 étapes.

1ère étape: mise en place de la plateforme CRM

La mise en place s'effectue en 4 phases principales:

  • installation
  • configuration
  • interaction avec Exchange
  • dialogue avec l'AD

Cette implémentation se déroule selon le principe de "formation-action": CeRFI forme les employés de l'entreprise parallèlement au projet afin de les rendre autonomes.

2ème étape: mise en place et personnalisation de l'environnement CRM

Données

Un savant mélange de modules natifs et de modules personnalisés est implémenté. Dynamics 365 est en effet un outil caméléon qui s'adapte aisément à l'environnement de son client.

De nombreux workflows sont intégrés au CRM, ceux-ci "subissant" par la même occasion une simplification bienvenue.

Les développements spécifiques sont réduits au strict nécessaire afin de ne pas prendre le risque de tout réadapter à chaque évolution du produit.

Du natif personnalisé, rien de moins, rien de plus.

Le principe de "formation-action" est aussi appliqué dans cette deuxième partie avec l'équipe technique du projet.

Cette phase s'achève fin janvier 2018; la mise en production étant agendée début mars.

3ème étape: formations pour tous les intervenants

Une formation plus large destinée à tous les utilisateurs du CRM (soit environ 20% des employés) a lieu sous forme de deux sessions: une la semaine précédente et une durant la semaine de la mise en en production.

Objectif: être à l'aise avec les bases du CRM (navigation, utilisation des processus métiers). En effet, la base Access au cœur de l'entreprise E a cédé sa place au CRM, avec pour conséquence un fort impact sur les tâches quotidiennes des employés.

Le projet dans son ensemble aura mobilisé 63 jours.

L'équipe de projet de l'entreprise E assure la suite des opérations (maintenance, support et aide via l'Intranet de l'entreprise) – ses membres jouant le rôle de key-users de l'application Dynamics 365.

CRM

Difficultés rencontrées

Une seule difficulté majeure à noter: le rôle stratégique des données devant être gérées par l'outil CRM et leur volume ont conduit à un projet de bien plus grande envergure que ce qui était initialement pressenti en 2016, nécessitant un recalibrage.

Conclusion

Gagner

L'entreprise a apprécié la dimension humaine et l'implication de CeRFI dans le projet (tant des chargés de projet que de la direction) et réciproquement CeRFI a apprécié l'engagement à tous les niveaux hiérarchiques de l'entreprise E. Du win-win!

Le côté "formation-action" a été plébiscité.

Les atouts de Dynamics 365 sont très appréciés (centralisation, reporting, workflows simplifiés, droits d'accès spécifiques, etc.)

Ce projet CRM facilite la gestion du business au quotidien de l'entreprise E tout en lui garantissant un futur serein, de par les mises à jour facilitées qu'offre la version online de l'outil.

Une suite de collaboration est envisagée, concernant la partie marketing de CRM – une partie non implémentée (pour le moment) par l'entreprise.

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