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Partie 1 - Le savoir être
Objectifs de formation Ce module aborde les mécanismes de base de la communication, ainsi que les difficultés de compréhension et d’interprétation du langage. Il vise à éviter certains pièges courants ...
Partie 2 - Le savoir être
Objectifs de formation Ce module détaille le profil de l’agent de support ainsi que les règles éthiques et les valeurs propres au Centre de services. Il aborde également la gestion de conflits et la ...
Partie A1 – Le Centre de services
Objectifs de formation Ce module vise à introduire les notions de gouvernance IT, du référentiel ITIL et à définir la place et le rôle d’un Centre de services au sein de l’entreprise. Public cible ...
Partie A2 – Le Centre de services
Objectifs de formation Ce module aborde les concepts de tableau de bord ainsi que les moyens, humains et matériels, nécessaires à tout Centre de services. Public cible Toute personne travaillant ...
Partie B1 – Le processus
Objectifs de formation Ce module permet de faire la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Les points clés sont la prise en charge des événements et des incidents. Public ...
Partie B2 – Le processus
Objectifs de formation Ce module permet de faire la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Les points clés sont la prise en charge des incidents et l’enregistrement ...