Espace client
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Objectifs de formation
- Identifier, classifier, supprimer les problèmes/erreurs dans l’exploitation ou, si nécessaire, déclencher la procédure d’escalade. Eliminer les sources d’erreurs. Mesurer, documenter et comparer les résultats des prestations de services avec les indications des accords de niveau de service (SLA – Service Level Agreements). Analyser les écarts et prendre les mesures correctives.
- Déterminer la satisfaction de la clientèle envers les prestations TIC à l’aide de mesures et de sondages. Interpréter les résultats, élaborer des mesures, les présenter, les mettre en oeuvre et en assurer le suivi.
Public cible
Participant(e)s au brevet fédéral d'informaticien(ne)s.
Prérequis
- Analyser des problèmes de premier ou de deuxième niveau d’assistance, élaborer des solutions et les mettre en oeuvre, utiliser le système de tickets de dépannage.
- Développer, appliquer et exploiter des services.
- Expérience dans le suivi de clientèle, le marketing ou la distribution.
- Développer et mettre en oeuvre des services.
- Assurer le monitorage, la mesure, la rédaction des rapports.
Langue(s)
Ces modules existent en français.
Durée de la formation
8 modules de 20 à 120 minutes chacun.
