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Le Help-Desk, la vitrine de l'informatique
Vous n'imaginez pas tout ce que le Help-Desk peut faire pour vous…
- Le premier contact de vos employés avec le service informatique de votre entreprise se fait au niveau du support informatique, communément appelé Help-Desk ou Service Desk.
- L'achat de logiciels de gestion de parc ou le développement en interne d'outils spécifiques ne change rien à l'affaire! La maintenance du matériel et des logiciels ainsi que l'assistance aux utilisateurs restent des tâches contraignantes et consommatrices de temps, pourtant indispensables à la bonne marche de l'entreprise.
- Il est donc, économiquement et humainement, rentable de déléguer le Service Desk à des prestataires comme le CeRFI, dont c'est le métier.
Un Service Desk performant valorise l’image de l’informatique aux yeux des utilisateurs.
Le service Desk, point de contact unique centralisant les demandes de tous les utilisateurs
Bénéfices
Single Point Of Contact
- Amélioration de la qualité du service rendu aux utilisateurs dans le respect des bonnes pratiques ITIL et diminution des coûts
- Gestion de A à Z des demandes et des incidents: accélération et automatisation du processus de traitement des incidents et des demandes.
- Elévation du niveau de la performance et de la fiabilité du traitement des demandes et des incidents dans le respect des engagements de service.
- Coordination et communication proactive: échange et partage en temps réel avec les utilisateurs et les techniciens du service informatique.
- Amélioration de la communication interne entre les services.
- Accélération des processus de changement.
Le Help-Desk participe au processus qualité de l’entreprise
Au sein d’une entreprise, le Help-Desk informatique intervient sur tous les problèmes concernant les applications et logiciels, le fonctionnement des machines, le réseau, etc.
Le Help-Desk, c’est le point où convergent toutes les questions des clients (les utilisateurs de l’entreprise étant considérés comme des clients internes) : incidents, demandes d’informations, réclamations, etc.
Les clients n’ont qu’un numéro de téléphone à composer pour demander de l’aide, avec la garantie que leur incident sera pris en compte et résolu dans les meilleurs délais.
Le bon fonctionnement de ce service amène une meilleure gestion des problèmes rencontrés.
De plus, une prévention efficace en cas de situation difficile permet de mieux organiser les solutions palliatives en privilégiant l’information aux utilisateurs.
Qu'est-ce qu'un Help-Desk performant?
Un Help-Desk performant:
- répond à 90% des appels
- résout plus de 80% des problèmes pour lesquels il est sollicité en moins de 10 minutes
- décharge les 2e et 3e niveaux
- met en place des tableaux de bord pour les managers
- optimise régulièrement les procédures de gestion des incidents, du suivi et de relance
- maintient à jour une base de connaissances
Gain attendu – Répartition de la charge
Les actions qualitatives du Help-Desk
Les différentes actions du Help-Desk ont un retentissement positif aussi bien au niveau des clients qu’au niveau du fonctionnement de l’entreprise.
Au niveau des clients:
- dépannage rapide et efficace: le client appelle un numéro unique
- suivi rigoureux des incidents plus complexes transmis au support de niveau 2 ou 3, et ce, jusqu’à leur résolution
- information régulière au client sur les étapes de la résolution, et bien sûr, à la fin du dépannage, avec contrôle du résultat auprès de l’interlocuteur
- gain de temps car le client peut se concentrer sur son métier
- accroissement de la productivité et confort du travail amélioré
Au niveau de l'IT:
- le Help-Desk libère les 2e et 3e niveaux des problèmes récurrents en indiquant la cause de leur origine avec le plus d’informations possible
- le Help-Desk permet aux experts (administrateurs réseau, développeurs, etc.) d'avancer sur leurs projets, sans être souvent dérangés par les demandes des utilisateurs
- le Help-Desk apporte une forte valeur ajoutée lors de la mise en production de logiciels (nouveaux logiciels ou nouvelles versions de logiciels) en prenant en charge les premières questions des utiilsateurs
- le Help-Desk alerte sur les incidents récurrents, qui s'avèrent être problématiques, et qui peuvent être définitivement résolus en les traitant en amont
Au niveau de l’organisation de l’entreprise:
- le Help-Desk ne se contente pas d’enregistrer les incidents. Il établit aussi des statistiques sur les appels reçus et les classifie en fonction des différents critères.
- la direction informatique est régulièrement informée par des tableaux de bord dont les indicateurs pertinents reflètent les forces et les faiblesses du service informatique de l’entreprise
- après analyse de ces derniers, la direction peut définir de nouvelles actions correctives pour améliorer son service informatique et son image
- le Help-Desk contribue à l'amélioration des coûts du support informatique en diminuant les interventions sur site très coûteuses
- le Help-Desk garantit la productivité des utilisateurs