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DE
Gérer un Help-Desk
Séminaire participatif qui propose de passer en revue les bonnes pratiques du Help-Desk.
Ce Séminaire permet aux participants de trouver de nouvelles idées d’amélioration et de confronter les problèmes qu'ils rencontrent quotidiennement avec les autres participants.
Objectifs de formation
- Créer votre Help-Desk sur de bonnes bases.
- Trouver des idées ou opportunités permettant d'améliorer et de faire évoluer votre Help-Desk.
- Mettre en place des indicateurs de qualité et de performance.
- Engager les bons collaborateurs pour le métier du Help-Desk.
- Choisir les bons outils pour votre Help-Desk.
Public cible
Ce séminaire s’adresse aux managers, chefs de projet et responsables informatique chargés de mettre en place leur Help-Desk ainsi qu’aux responsables Help-Desk, désireux de faire évoluer la qualité de service et les compétences de leurs collaborateurs.
Chargé(e) de cours
Le séminaire est animé par Olivier Säuberli, directeur du CeRFI et par Renaud Lacotte, directeur associé de la société easy's.
Langue(s)
Ce cours est donné en français.
Lieu
La formation en salle a lieu au CeRFI, à Carouge (Genève)
Déroulement de la formation (durée)
Cette formation dure 2 jours.
Date(s)
Ces formations sont organisées sur demande.
Frais d'inscription
CHF 1’500.- par personne pour les deux jours, documentation, pause café et repas de midi compris.
Paiement requis avant la formation.
Contenu de la formation
Introduction
- Les origines du Help-Desk, sa définition et sa raison d'être.
- Les atouts du Help-Desk, la vitrine informatique.
- L'organisation du Help-Desk.
Les partenaires dans l'entreprise
- La mission du Help-Desk.
- Les rôles, les tâches et les objectifs du Help-Desk.
- Les services.
- Les typologies.
- La volumétrie.
- Les ressources.
Les processus de gestion des incidents
- La prise en charge des appels.
- La gestion et l'escalade des incidents.
- La gestion des outils du Help-Desk.
- Les plans de secours.
- Le statut du spécialiste Help-Desk.
- Le profil idéal.
- Les bonnes aptitudes.
- La téléphonie.
- Le logiciel de traitement des incidents.
- Les bases de connaissances.
- Les outils de prise à distance.
- L'environnement de travail.
- Le cahier des charges.
Le Help-Desk comme centre de services
- Le traitement des requêtes utilisateurs.
- ITIL, une nouvelle approche organisationnelle.
- Les SLA et les OLA.
Mise en place d'un Help-Desk
- Le coût du Help-Desk.
- Le chef de projet et son équipe.
- L'organisation, les ressources humaines et les outils.
- La stratégie de déploiement et la planification.
- Le démarrage et la communication.
Piloter son Help-Desk
- La qualification des besoins de pilotage.
- Les indicateurs de qualité et de performance.
- Le tableau de bord et le reporting.
- La sensibilisation de l'équipe aux résultats.