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Adoptez les bonnes pratiques du Help-Desk
Cette formation s’adresse à tout chargé de support informatique désirant acquérir les bonnes pratiques du métier du Help-Desk en termes de communication, de prise en charge d’un incident et de qualité de service.
Objectifs de formation
- Comprendre les enjeux et les objectifs d’un Help-Desk de qualité pour une entreprise.
- Appréhender les contraintes et difficultés spécifiques rencontrées dans un Help-Desk.
- Comprendre les notions d’escalade et de priorités dans un Help-Desk.
- Améliorer la communication avec les clients du Help-Desk.
- Adopter, à l’aide de jeux de rôles, la bonne attitude face à des situations courantes ou critiques.
Public cible
Cette formation s’adresse à tout chargé de support informatique désirant acquérir les bonnes pratiques du métier du Help-Desk en termes de communication, de prise en charge d’un incident et de qualité de service.
Chargé(e) de cours
La formation est animée par un expert Help-Desk du CeRFI.
Langue(s)
Ce cours est donné en français.
Lieu
La formation en salle a lieu au CeRFI, à Carouge (Genève)
Déroulement de la formation (durée)
Formation en salle de 3 jours.
6 modules de formation en ligne, d'une durée de 30 minutes chacun, accompagnent ce cours en guise de support.
Date(s)
Ces formations sont organisées sur demande.
Frais d'inscription
CHF 1’500.- par personne. Supports de cours, pauses café et repas de midi compris.
Paiement requis avant la formation.
Contenu de la formation
Contenu du cours
Techniques de communication (1 jour)
Fondamentaux de la communication et techniques propres au Help-Desk.
- Définir la notion de communication.
- Percevoir les messages.
- Interpréter une information.
- Transmettre une information.
- Comprendre son interlocuteur.
- Reformuler les demandes des utilisateurs qui arrivent au
- Help-Desk.
- Savoir gérer un conflit.
- Savoir négocier avec les utilisateurs et les services IT concernés.
Métier du Help-Desk (1 jour)
Définition du métier de Help-Desk, enjeux et objectifs.
- Origines, définition, raison d’être, atouts d’un Help-Desk.
- L’organisation d’un Help-Desk.
- Partenaires, missions, rôles et objectifs d’un Help-Desk.
- Les différentes typologies d’un Help-Desk.
- Indicateurs de bord et mesures de satisfaction.
- Le Help-Desk et ITIL.
- Les processus de gestion des incidents.
- Prise en charge et gestion d’un incident, escalade, priorités.
- Les valeurs du service, éthique et règles.
- Les outils du Help-Desk (téléphonie, ticketing, base de connaissance, prise à distance).
- Les astuces et règles d’or du Help-Desk.
Ateliers (1 jour)
Mise en situation avec des scénarii caractéristiques permettant de mettre en pratique la théorie abordée durant les 2 premières journées de formation.
- Comment réagir face aux clients difficiles?
- Comment faire pour ne jamais dire "non" aux clients?
- Comment garder la "maîtrise" de l’appel?
Une dizaine de scénarii sont prévus pour ces jeux de rôle. Les ateliers sont filmés et chaque scénario donne lieu à un debriefing.