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Diese Ausbildung richtet sich an alle Informatiksupportmitarbeiter, welche die gute Praxis des Helpdesks in Bezug auf Kommunikation, Behandlung von Störungsmeldungen und Servicequalität erlernen möchten.
Ausbildungsziele
- Die Herausforderungen und Ziele eines Helpdesks von hoher Qualität für ein Unternehmen verstehen.
- Sachzwänge und besondere Schwierigkeiten in einem Helpdesk begreifen.
- Die Begriffe Eskalation und Prioritäten in Bezug auf ein Helpdesk verstehen.
- Die Kommunikation mit den Kunden des Helpdesks verbessern.
- Mit Hilfe von Rollenspielen angemessenes Verhalten in alltäglichen oder kritischen Situationen erlernen.
Kursleiter(in)
Die Ausbildung wird durch einen Helpdeskexperten von CeRFI geleitet.
Zielpublikum
Diese Ausbildung richtet sich an alle Informatiksupportmitarbeiter, welche die bewährten Methoden des Helpdesks in Bezug auf Kommunikation, Behandlung von Störungsmeldungen und Servicequalität erlernen möchten.
Sprache(n)
Dieser Kurs wird auf Französisch durchgeführt.
Ort
Die Präsenzausbildung erfolgt im CeRFI in Carouge (Genf).
Verlauf der Ausbildung (Dauer)
Präsenzausbildung während drei Tagen.
6 Onlineausbildungsmodule mit einer Dauer von je 30 Minuten unterstützen diesen Kurs.
Datum (Daten)
Diese Kurse werden auf Anfrage organisiert.
Teilnahmegebühren
CHF 1’500.- pro Person. Kursunterlagen, Kaffeepausen und Mittagessen inbegriffen.
Der Kurs muss im Voraus bezahlt werden.
Inhalt des Kurses
Inhalt des Kurses
Kommunikationstechniken (1 Tag)
Grundlegende Kommunikationstechniken und besondere Kommunikationstechniken für das Helpdesk.
- Den Begriff der Kommunikation definieren.
- Meldungen erfassen.
- Interpretieren von Informationen.
- Informationen übermitteln.
- Seinen Gesprächspartner verstehen.
- Umformulieren der Anfragen der Nutzer an das Helpdesk.
- Fähigkeit, mit Konflikten umzugehen.
- Mit den Nutzern und den betroffenen IT-Diensten verhandeln können
Beruf des Helpdesks (1 Tag)
Definition des Berufs des Helpdesks, Herausforderungen und Ziele.
- Ursprung, Definition, Existenzberechtigung, Vorzüge eines Helpdesks.
- Organisation eines Helpdesks.
- Partner, Aufgaben, Rollen und Ziele eines Helpdesks.
- Die verschiedenen Arten von Helpdesks.
- Bordindikatoren und Messungen der Zufriedenheit.
- Helpdesk und ITIL.
- Die Verfahren der Bearbeitung von Störfällen.
- Entgegennahme und Verwaltung einer Störungsmeldung, Eskalation, Prioritäten.
- Servicewerte, Ethik und Regeln.
- Die Tools des Helpdesks (Telefon, Ticketing, Knowledgebase, Remoteübernahme des Computers).
- Tipps und goldene Regeln des Helpdesks.
Workshops (1 Tag)
Rollenspiel mit charakteristischen Szenarien zur praktischen Umsetzung des Lernstoffs der beiden ersten Tage.
- Wie mit schwierigen Kunden umgehen?
- Wie stellt man es an, den Kunden nie „Nein“ zu sagen?
- Wie bewahrt man die „Herrschaft“ über ein Telefongespräch?
Für diese Rollenspiele sind etwa zehn Szenarien vorgesehen. Die Workshops werden gefilmt und jedes Szenario führt zu einer Nachbesprechung.