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Seminar mit aktiver Teilnahme zur Wiederholung der guten Praxis des Helpdesks.
Dieses Seminar ermöglicht es den Teilnehmern, Ideen zur Verbesserung zu finden und die Kollegen mit Problemen aus der täglichen Arbeit zu konfrontieren.
Ausbildungsziele
- Erstellen Sie Ihr Helpdesk mit einem guten Fundament.
- Ideen und Möglichkeiten finden, um das Helpdesk zu verbessern und weiterzuentwickeln.
- Qualitäts- und Leistungsindikatoren festlegen.
- Fähige Mitarbeiter für den Helpdeskberuf begeistern.
- Die richtigen Tools für Ihr Helpdesk wählen.
Zielpublikum
Dieses Seminar richtet sich an die Manager, Projektleiter und Informatikchefs, die ihren Helpdesk aufbauen müssen und an die Helpdeskchefs, welche die Servicequalität und die Kompetenz ihrer Mitarbeiter erhöhen möchten.
Kursleiter(in)
Das Seminar wird geleitet von Olivier Säuberli, Direktor des CeRFI und von Renaud Lacotte, Vizedirektor der Gesellschaft easy's.
Sprache(n)
Dieser Kurs wird auf Französisch durchgeführt.
Ort
Die Präsenzausbildung erfolgt im CeRFI in Carouge (Genf).
Verlauf der Ausbildung (Dauer)
Die Ausbildung dauert zwei Tage.
Datum (Daten)
Diese Kurse werden auf Anfrage organisiert.
Teilnahmegebühren
CHF 1’500.- je Person für zwei Tage, Dokumentation, Kaffeepause und Mittagessen inbegriffen.
Der Kurs muss im Voraus bezahlt werden.
Inhalt des Kurses
Einleitung
- Der Ursprung des Helpdesks, seine Definition und seine Existenzberechtigung.
- Die Vorteile des Helpdesks, das Schaufenster der Informatik.
- Organisation eines Helpdesks.
Die Partner im Unternehmen
- Die Aufgabe des Helpdesks.
- Die Rollen, Aufgaben und Ziele des Helpdesks.
- Die Dienstleistungen.
- Die Arten.
- Das Volumen.
- Ressourcen.
Die Verfahren der Verwaltung von Störfällen.
- Entgegennahme der Anrufe.
- Verwaltung und Eskalation der Störfälle.
- Verwaltung der Tools des Helpdesks.
- Notfallpläne.
Personalwesen und Ausbildung
- Der Status des Helpdeskspezialisten.
- Das ideale Profil.
- Die richtigen Qualifikationen.
- Telefonie.
- Software zur Bearbeitung von Störfällen.
- Knowledgebases.
- Tools zur remote Übernahme eines Computers.
- Das Arbeitsumfeld.
- Das Pflichtenheft.
Das Helpdesk als Dienstleistungszentrum
- Die Verarbeitung von Benutzer-Anfragen.
- ITIL, eine neue Organisationsmethode.
- Die SLA und OLA.
Einrichtung eines Helpdesks
- Die Kosten für das Helpdesk.
- Der Projektleiter und sein Team.
- Organisation, Personal und Werkzeuge.
- Implementierungs- und Planungsstrategien.
- Start und Kommunikation.
Das Helpdesk leiten.
- Qualifikation der Bedürfnisse für die Leitung.
- Qualitäts- und Leistungsindikatoren.
- Dashboard und Reporting.
- Sensibilisierung des Teams für die Ergebnisse.