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Helpdesk, das Schaufenster der Informatik
- Der erste Kontakt Ihrer Mitarbeiter mit dem Informatikdienst Ihres Unternehmens erfolgt auf der Stufe Informatiksupport, allgemein als Helpdesk oder Servicedesk bezeichnet.
- Der Kauf von Software für die Verwaltung des Bestandes oder die interne Entwicklung spezifischer Tools ändert daran nichts! Die Wartung von Material und Software sowie die Hilfe für die Benutzer sind weiterhin zwingende und zeitraubende Aufgaben, jedoch kann für das gute Funktionieren des Unternehmens nicht darauf verzichtet werden.
- Es ist daher wirtschaftlich und menschlich von Nutzen, den Servicedesk an spezialisierte Unternehmen wie CeRFI outzusourcen.
Ein leistungsfähiger Servicedesk steigert die Wertschätzung der Informatik in den Augen der Benutzer.
Der Servicedesk, einzige Anlaufstelle für die Fragen aller Benutzer
Vorteile
Einzige Anlaufstelle
- Verbesserung der Servicequalität für die Benutzer unter Beachtung der bewährten ITIL-Praxis und minimierung der Kosten
- Verwaltung der Anfragen und Störungsmeldungen von A bis Z: Beschleunigung und Automatisierung der Behandlung der Störungsmeldungen und Anfragen.
- Steigerung des Leistungsniveaus und der Zuverlässigkeit der Behandlung von Anfragen und Störungsmeldungen unter Beachtung der Serviceverpflichtungen.
- Koordination und proaktive Kommunikation: Austausch und Weitergabe in Echtzeit an die Nutzer und Techniker des Informatikdienstes.
- Verbesserte interne Kommunikation zwischen den Diensten.
- Beschleunigung der Veränderungsprozesse.
Das Helpdesk ist an der Qualitätssicherung des Unternehmens beteiligt
In einem Unternehmen ist der Informatik Helpdesk zuständig für alle Fragen betreffend Anwendungen und Software, das Funktionieren der Geräte, das Netzwerk, etc.
Das Helpdesk ist die Stelle, wo alle Fragen der Kunden zusammenkommen (die Nutzer aus dem Unternehmen gelten als interne Kunden): Störungen, Informationsbegehren, Reklamationen, etc.
Die Kunden wählen stets dieselbe Telefonnummer, um Hilfe anzufordern, und haben die Garantie, dass die von ihnen gemeldete Störung in kürzester Zeit behoben wird.
Die Funktionstüchtigkeit dieser Dienstleistung führt zu einer besseren Verwaltung der auftauchenden Probleme.
Ferner gestattet eine effiziente Prävention in schwierigen Situationen die bessere Organisation von Workarounds mit Schwerpunkt auf der Information der Nutzer.
Was ist ein leistungsfähiger Helpdesk?
Ein leistungsfähiger Helpdesk:
- Beantwortet 90 % der Anrufe.
- Löst mehr als 80 % der vorgelegten Probleme in weniger als zehn Minuten.
- Entlastet die zweite und die dritte Stufe.
- Richtet Dashboards für Manager ein.
- Optimiert regelmässig die Verfahren der Verwaltung von Störungsmeldungen, Überwachungen und Wiederherstellungen.
- Pflegt eine Knowledgebase.
Helpdesk – Erwarteter Gewinn – Aufteilung der Belastung
Qualitative Handlungen des Helpdesks
Die verschiedenen Handlungen des Helpdesks haben einen positiven Einfluss sowohl auf die Kunden als auch auf das Funktionieren des Unternehmens.
In Bezug auf die Kunden:
- Rasche und effiziente Störungsbehebung: Der Kunde ruft stets die gleiche Nummer an.
- Strenge Überwachung der komplexeren Störungsmeldungen, die an die Supportstufe 2 oder 3 weitergeleitet wurden, bis zur Behebung der Störung.
- Regelmässige Information des Kunden über die Phasen der Lösung und natürlich, bei Behebung der Störung, Ergebniskontrolle beim Gesprächspartner.
- Spart Zeit, weil der Kunde sich auf seinen Job konzentrieren kann.
- Erhöhte Produktivität und verbesserte Arbeitsbedingungen.
In Bezug auf die IT:
- Der Helpdesk entlastet die zweite und die dritte Stufe bei wiederkehrenden Problemen, indem er ihre Ursache mit möglichst vielen Informationen beschreibt.
- Der Helpdesk erlaubt es den Spezialisten (Netzwerkadministratoren, Entwickler, etc.), sich auf ihre Projekte zu konzentrieren, ohne ständig durch Benutzeranfragen gestört zu werden.
- Der Helpdesk erbringt einen grossen Mehrwert bei der Inbetriebnahme von Software (neue Software oder neue Versionen), indem er die ersten Fragen der Nutzer aufnimmt.
- Der Helpdesk warnt vor wiederkehrenden problematischen Störungen, die auf höherer Ebene definitiv gelöst werden können.
In Bezug auf die Organisation des Unternehmens:
- Der Helpdesk beschränkt sich nicht darauf, die Störungsmeldungen zu erfassen. Er erstellt ferner Statistiken über die erhaltenen Anrufe und klassifiziert sie nach verschiedenen Kriterien.
- Das IT-Management wird regelmässig mit Dashboards über die relevanten Faktoren in Bezug auf die Stärken und Schwächen des Informatikdienstes des Unternehmens informiert.
- Nach deren Analyse kann das Management neue Korrekturmassnahmen definieren, um den Informatikdienst und sein Image zu verbessern.
- Der Helpdesk vermindert die Supportkosten, da weniger äusserst kostspielige Einsätze vor Ort erforderlich sind.
- Der Helpdesk garantiert die Produktivität der Nutzer.